Según un nuevo estudio sectorial publicado por Amadeus, proveedor de referencia en soluciones tecnológicas y procesamiento de transacciones para el sector mundial de los viajes y el turismo, la tecnología móvil transformará tanto las operaciones de las aerolíneas como la experiencia del viajero de manera integral. El informe de nivel mundial «El viajero siempre conectado: cómo los dispositivos móviles transformarán el futuro de la industria aérea» identifica las actitudes cambiantes de los viajeros hacia los servicios móviles que ofrecen las aerolíneas, al mismo tiempo que señala de manera específica las tecnologías móviles emergentes que revolucionarán cada etapa de la experiencia de viaje en el futuro.
El informe —encargado por Amadeus y elaborado por Norm Rose, de la consultora Travel Tech Consulting Inc— incluye un análisis de las posibilidades actuales que ofrecen las aerolíneas a través de dispositivos móviles, de las innovaciones emergentes con respecto a la tecnología móvil que podrían salir al mercado en los próximos dos años, así como las funciones avanzadas que en los próximos tres a cinco años cambiarán los viajes de los pasajeros tal y como hoy los conocemos.
El estudio, basado en entrevistas en profundidad con aerolíneas de todo el mundo, ha sido concebido para estimular nuevas ideas e impulsar la innovación en el sector de los viajes.. Además, incluye datos primarios recogidos en un trabajo de campo realizado entre 2.978 viajeros de todo el mundo, elaborado por JD Power en nombre de Amadeus.
Aumento de la demanda de servicios móviles para viajeros
A pesar de que los servicios móviles se encuentran aún en una fase de desarrollo inicial en el sector del viaje, los usuarios comienzan claramente a demandarlos y a adoptarlos: el 16% de los viajeros encuestados utiliza actualmente smartphones para reservar viajes. Este porcentaje se eleva hasta el 18% entre los viajeros de edades comprendidas entre los 18 y los 35 años, mientras que en el caso de los viajeros frecuentes asciende hasta el 33%. Asimismo, hoy en día, el 3,4% del total de viajeros utilizan sus móviles para realizar la facturación del vuelo, una cifra que se eleva hasta el 7,4% en Asia.
Actualmente, las aerolíneas asiáticas y norteamericanas son las que ofrecen más funciones a través del móvil
Tras un análisis en profundidad de nueve aerolíneas de todo el mundo, se concluye que la mayoría de ellas incluye funciones móviles como gestión de horarios, facturación e incidencias. No obstante, las aerolíneas asiáticas y norteamericanas proporcionan prácticamente los 12 servicios móviles clasificados como «funciones básicas», mientras que las aerolíneas europeas y latinoamericanas prefieren centrarse únicamente en un grupo selecto de servicios principales.
Prestaciones móviles emergentes: se esperan servicios complementarios limitados durante los próximos 12 meses
A pesar de encontrarse aún en una etapa inicial de su desarrollo, los dispositivos móviles se están consolidando como un canal para reservar los servicios complementarios de las aerolíneas: hasta la fecha, un 1,4% de los viajeros han utilizado su móvil para adquirir dichos servicios. No obstante, a pesar de que los servicios complementarios representan tanto una creciente fuente de ingresos, como una oportunidad de diferenciación con respecto a sus competidores, la mayoría de las aerolíneas encuestadas creen que aún necesitan un año para desarrollar la venta de servicios complementarios a través de canales móviles. Sólo una aerolínea norteamericana afirmó realizar este tipo de ventas a través de los móviles; sin embargo, incluso en este caso, sólo estaba disponible la compra del servicio de equipaje adicional. En contra de la tendencia general, las líneas aéreas con sede en países escandinavos y en Oriente Medio perfilan estrategias para aumentar de forma agresiva su oferta de venta de servicios complementarios a través de dispositivos móviles durante los próximos seis meses. Los asientos en primera clase, la opción de comprar comidas por adelantado y los pases VIP se encuentran entre los servicios que estarán a disposición de los usuarios.
Funciones avanzadas: prioridad para los servicios de geolocalización, los pagos y las alertas con tecnología Push
Resulta obvio que las aerolíneas se están acercando cada vez más a las demandas del pasajero, ya que muchas de ellas tratan de aplicar «alertas con tecnología Push» para proporcionar información actualizada en tiempo real sobre el estado del equipaje o la situación del vuelo. Seis aerolíneas planean actualmente aplicar de forma activa esta tecnología, lo cual refleja su interés en satisfacer las necesidades cambiantes de los viajeros. De hecho según la encuesta, hoy en día, cerca del 40% de los viajeros utilizarían dispositivos móviles para acceder a información actualizada sobre su equipaje y vuelo en caso de tener esa posibilidad.
Al mismo tiempo, todas las aerolíneas entrevistadas tratan de desarrollar el pago de vuelos y servicios complementarios mediante dispositivos móviles a medio plazo. En cuanto a este tipo de funciones, los mercados emergentes constituyen importantes fuentes de ingresos, dado que en estos países los pagos realizados con dispositivos móviles se consideran un sustituto seguro y a largo plazo del dinero en efectivo. Asimismo, se apuesta principalmente por los servicios de localización y las redes sociales. Una aerolínea latinoamericana quiere integrar sus servicios en Foursquare —una conocida red social centrada en las localizaciones— para permitir la facturación desde las tiendas de los aeropuertos.
Julia Sattel, Vice President, Airline IT de Amadeus, comenta: «Los móviles continúan replanteando la forma en que las empresas interactúan con los clientes y satisfacen sus necesidades. Gracias a los móviles, los viajeros cuentan con dispositivos personales que les permiten estar siempre conectados y que albergan un potencial ilimitado para transformar la forma en viajan. El reto del sector reside en proporcionar una experiencia y unos servicios móviles intuitivos y atractivos que ayuden a los viajeros a obtener la información que deseen y a adquirir los productos que necesiten. No obstante, en lugar de simplemente aplicar lo que las aerolíneas realizan en modo online, animamos a nuestros clientes a explorar las posibilidades que ofrecen las características únicas de los dispositivos móviles.”
Por su parte, Norm Rose, autor del informe y consultor en Travel Tech Consulting, Inc, añade: «Según iSuppli Corp, más de un 73% de la población mundial —cinco mil millones de habitantes— posee algún tipo de dispositivo móvil. Fundamentalmente, las aerolíneas necesitan definir la manera de capitalizar el canal de ventas a través de dispositivos móviles. Las aerolíneas tienen ante sí una oportunidad única de explotar soluciones de movilidad no sólo como una forma de diferenciar su producto, sino también como vía para aumentar las ventas y la fidelidad a la marca. No obstante, el aspecto más importante consiste en seguir el ritmo de las expectativas de un viajero en constante evolución».
El informe «El viajero siempre conectado» se presentó en el XVIII Foro Anual deComercio Electrónico para Aerolíneas de Amadeus, que se celebró en la ciudad francesa de Cannes desde el 15 al 17 de junio de 2011. Al evento asistieron más de 290 delegados y representantes de más de 70 aerolíneas de todo el mundo donde debatieron sobre «adaptive commerce», es decir, la forma en que las compañías pueden anticiparse y responder mejor ante unos modelos de negocio, usuarios y tecnología en constante evolución en el sector del comercio digital.
Para descargar una copia del informe, visite: http://www.amadeus.com/alwaysconnectedtraveller
