La respuesta a través del mail por parte de una empresa puede tardar hasta 8 horas en llegar. Demasiado tiempo, si tenemos en cuenta que se trata de un canal online. De ahí la necesidad de buscar medios más rápidos y efectivos para comunicarse con las marcas, como es el caso de los Social Media.
Según la encuesta realizada por KANA Software, el 59% de las empresas necesita al menos 8 horas para responder vía mail a los clientes. Ante esta dilatada espera, los clientes optan por dirigirse a las redes sociales, un medio que se caracteriza por su agilidad y accesibilidad. Un lugar donde encuentran respuestas, según los datos recogidos por el estudio de Conversocial. Esta fuente indica que el 81% de las empresas ya responde a sus clientes a través de Twitter y Facebook.
Las redes sociales se perfilan asimismo como un canal efectivo que facilita la solución de problemas. La mitad de las empresas ya resuelve las peticiones de sus clientes directamente a través de estos canales sociales, sin la necesidad de redirigirles a los medios tradicionales, como el mail o el teléfono.
Sin embargo, la agilidad en la respuesta todavía no es la mayor virtud de las redes sociales como canal de atención al cliente. Los datos de Conversocial indican que, de media, los retailers necesitan más de 11 horas para responder. Solo 1 de cada 5 empresas fue capaz de responder en un plazo aceptable, que ronda las 2 horas.
Todavía queda mucho hasta que las marcas utilicen verdaderamente los canales sociales como herramienta para atender a sus clientes de un modo efectivo. Los datos publicados en agosto por SocialBakers indicaban que las empresas respondían poco más de la mitad de las peticiones en Facebook, donde la media de respuesta superaba las 13 horas, junto con un 30% de las interacciones en Twitter.
En general, este comportamiento por parte de las marcas denota una escasa concienciación sobre la importancia de responder al cliente en tiempo y forma. Esa falta de vocación por el cliente sigue siendo el talón de Aquiles de gran parte de las marcas.
