Los seres humanos, desde nuestros antepasados prehistóricos, estamos preparados para reaccionar automáticamente ante el peligro. Ante una situación límite, nuestro cuerpo toma el control y actúa, sin darnos tiempo a tomar conciencia de lo que está ocurriendo.
Desde luego, esto es muy útil cuando nos enfrentamos a un animal salvaje. Pero es peligroso si, en su lugar, nos enfrentamos con un cliente nervioso.
A lo largo de la jornada, cada operador de call center participa en una serie de situaciones que lo afectan, tanto en lo emocional como en lo corporal y lo racional.
Estas situaciones disparan una infinidad de sensaciones y emociones que, procesadas en cada agente de diversa manera, generan distintas reacciones. Veamos un ejemplo.
Durante los últimos dos años, Carlos ha trabajado como agente en un centro de contactos. En principio, está muy conforme con su trabajo, pues le permite continuar con su carrera universitaria.
Todos sus amigos y compañeros de trabajo coinciden en que Carlos es una persona tranquila y preocupada por agradar a los demás. En todo este tiempo, salvo por su baja productividad, no ha tenido discusiones ni reproches por parte de su supervisor.
Su estado de ánimo es, en general, tranquilo. Así, Carlos permanece ajeno a los desafíos de crecimiento que se le presentan en su entorno de trabajo. Detectamos aquí una característica de los estados de ánimo: predisponen a la acción.
Si le preguntáramos por qué se siente tranquilo, es probable que su respuesta sea: “Siempre fui así. Mis padres también son tranquilos”. De esta forma, observamos más características de los estados de ánimo: están siempre presentes y acompañados por una historia que les da sentido.
Pero, un día, la llamada de un cliente despierta a Carlos de su letargo. Algo en el tono de voz o la forma de contestar del cliente lo pone repentinamente furioso y hace que se enfrasque en una acalorada discusión.
Aquí podemos detectar otro aspecto de nuestras emociones: un disparador externo puede sacarnos de nuestro estado normal y hacernos reaccionar de una manera completamente perjudicial para la relación con el cliente.
Ahora bien, ¿es posible manejar nuestras emociones para evitar estas reacciones?
En primer lugar, para poder diseñar estados de ánimo que abran posibilidades, es necesario reconocer las conversaciones que cada estado de ánimo tienen incrustadas. Y aquí debemos tener en cuenta que nuestras emociones son afectadas por nuestras creencias.
La tranquilidad de Carlos, en realidad, era una manifestación de su angustia por no sentirse una persona útil en el centro de contactos y creer que sus días estaban contados. Si bien su supervisor tenía planes de capacitación y crecimiento para él, esto no fue correctamente comunicado.
El supervisor creía que la tranquilidad de Carlos era sólo un rasgo de su personalidad y jamás se preocupó por indagar.
Sin embargo, si hubiera podido reconocer que aquel estado de ánimo se debía a sus creencias acerca de su futuro en la organización, tal vez habría podido ayudarlo a modificarlas, cambiando las conversaciones que Carlos tenía consigo mismo para diseñar un nuevo estado de ánimo que abriera otras posibilidades.
Precisamente, es tarea del supervisor facilitar que los agentes amplíen su mirada y enseñarles a diseñar sus estados de ánimo. Escuchándolos generosamente, podrán interpretar desde qué estructura de pensamiento están haciendo lo que hacen y asistirlos en descubrir una nueva manera de lograr aquellos resultados que, por sí solos, no están pudiendo lograr.
Si podemos detectar tempranamente qué emociones se están disparando, es posible cambiarlas de manera casi inmediata. No obstante, una vez que las emociones se estancan, se hace más difícil modificarlas, pierden su plasticidad, se vuelven rígidas.
Pero, ¿cuántos supervisores de call center hacen esto? ¿Cuántos han recibido capacitación para brindar esta clase de apoyo?
Ser un agente de un centro de contacto puede no ser una tarea gratificante. El agente debe lidiar con quejas y reclamos de clientes furiosos. Pero, dado que se hace muy poco para enseñar a los operadores a mantener el dominio sobre sus estados de ánimo, cada uno lo maneja lo mejor que puede, cargando con emociones ajenas y un alto nivel de estrés.
En última instancia, no debería sorprendernos de, como clientes, encontrarnos con muchos “Carlos”, muchachos habitualmente tranquilos hasta que un día explotan y descargan toda su ira sobre nosotros.
