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Los consumidores desconfían de las marcas que eliminan los comentarios negativos

Los consumidores desconfían de las marcas que eliminan los comentarios negativos

Cuando un comprador no conoce una marca y quiere familiarizarse con ella, acuden a las reseñas online de otros clientes para conocerla. Queda claro que las reseñas son una forma destacada de que los consumidores se acerquen a ella.


En la era de la revolución tecnológica e internet, las marcas están a un paso de sus consumidores. Y viceversa. Existen miles de opciones para conocer cómo son las marcas y cómo se comporta con sus clientes: comentarios en sus redes sociales, reseñas en Google Maps, TripAdvisor, Yelp y reviews en la propia web, entre otras.

Para los consumidores, conocer y ver opiniones de una marca es muy importante a la hora de decidirse por ella. Un estudio de Trustpilot, recogido por emarketer, descubrió que los clientes pierden confianza en las marcas si solo encontraban de ella críticas negativas. Y no solo eso, la desconfianza es mayor si la marca elimina esos comentarios.

Queda claro que las reviews son una forma destacada de que los consumidores conozcan a una marca. Cuando un comprador no conoce una marca y quiere familiarizarse con ella, acuden a las reseñas online de otros clientes para conocerla.

El 95% de los compradores digitales encuestados alrededor del mundo han señalado en el estudio que su confianza decrece cuando ven o se dan cuenta de que la compañía ha borrado comentarios negativos. El 81% también desconfía si una marca no tiene comentarios, ni negativos ni positivos,

Los compradores son exigentes pero también hay factores que les ayudan a aumentar su confianza hacia una marca. Casi la totalidad de los encuestados (95,6%) expresaron que las reseñas positivas hicieron crecer su confianza.

Un rápido servicio al cliente también es positivo para el 92,9% de los compradores, así como aquellas compañías que tenían muchas críticas (80.1%). Un dato reseñable e interesante es aquel que señala que los usuarios confían en una compañía que responde a los comentarios negativos de clientes (79,9%).

Los nuevos clientes que buscan información sobre una marca se enfocan primero en buscar las reseñas y opiniones de otros consumidores antes que sus redes sociales o incluso antes que comparar precios y buscar ofertas, según el estudio.

Fuente: Marketing Directo