Según la encuesta realizada por el Instituto de Atención al Cliente en Estados Unidos (ICS) refleja que el número de reclamaciones por parte de los clientes ha aumentado en los últimos 5 años. Lo que resulta curioso es que en la actualidad los clientes tienen menos problemas a la hora de contratar un producto o servicio; sin embargo tienen una mayor predisposición a quejarse en caso de que el servicio no sea como los clientes esperan.
El estudio refleja que en el periodo que va desde 2008 hasta la actualidad, el índice de problemas que afectaban a los consumidores de ha reducido del 17 al 11,7%; en cambio, las quejas han aumentado del 72 al 76%.
Una actitud poco adecuada y falta de competencia por parte del personal son los principales motivos destacados por los 3.000 participantes en la encuesta.
El 62% de las quejas están relacionadas con cuestiones relacionadas con personas, que tienen que ver con la atención del personal, mientras que el 34% se refieren directamente a la calidad de los productos o servicios. También se estima que una cuarta parte de los clientes que no están satisfechos con el servicio prestado opta por no transmitir su malestar formulando una reclamación.
Al hilo de estos datos, Andrew Alred, jefe de marketing de mycustomerfeedback.com explica que los clientes tienen unas mayores expectativas creadas sobre lo que esperan de la empresa a la que contratan, y además, se muestran menos tolerantes cuando surge un problema. Por su parte Andrew destaca el valor intrínseco de estas quejas y reclamaciones por parte de los clientes, que en la mayoría de los casos se desaprovecha. Se trata de una importante fuente de información, de primera mano, que ayuda a conocer en qué puntos está fallando la empresa o su producto; para así saber qué aspectos ha de mejorar, con el fin de mejorar el producto y, con ello, el grado de satisfacción del cliente.
Los departamentos de marketing deben coordinarse mucho mejor con los de atención al cliente, con el fin de que haya un flujo constante de comunicación e información; de este modo podrán analizar qué problemas han surgido, cómo solucionarlos y, lo más importante, como aprender de ellos y evitarlos en el futuro.
