El mercado bancario está en un profundo proceso de transformación, en un contexto marcado por la multiplicidad de canales como smartphones, tablets y portales transaccionales, en un país con más de 7 millones de conexiones de banda ancha (49,3% de los hogares), según IDC; y más de 14 millones de personas que se conectan a internet desde un teléfono celular, de acuerdo a un estudio de Carrier.
Entre los principales desafíos a los que tienen que hacer frente los bancos se destacan la fidelización de sus clientes, la eficiencia operativa y la disminución de costos, además del cumplimiento de las normativas del sector y los estándares de seguridad que resguarden las operaciones e información crítica.
Por otro lado, los clientes están demandando cada vez más operar de una manera más ágil, cómoda y segura, independientemente del lugar donde se encuentren y el dispositivo que utilicen. En este sentido, si bien se registra una alta penetración en el acceso a los sitios financieros (bancos, tarjetas de crédito y servicios de pago) mediante Home Banking, donde un 69% realiza operaciones bancarias mediante este sistema -según un estudio de D’Alessio IROL para CertiSur- la banca móvil está comenzando a tener un rol cada vez más importante en el negocio de los bancos. Al respecto, Gartner estimó que las transacciones por pagos móviles superaron los 171.500 millones de dólares en 2012 a nivel mundial, un 61,9% más que en 2011.
Si bien es el canal más incipiente, al igual que el de las redes sociales, las perspectivas son muy interesantes y redituables. Por ejemplo, en algunos países ya es posible realizar transferencias de dinero mediante Facebook e incorporar a comunidades no bancarizadas al sistema gracias al teléfono celular. Con esto en mente, es clave que los bancos implementen una estrategia exitosa de movilidad que incluya transacciones financieras.
Para poder superar los desafíos mencionados, la tecnología es de radical importancia. Por un lado, los bancos deben invertir en mejorar aspectos relacionados con la atención del cliente, que permitan una mayor autogestión en cualquier momento y lugar (home banking, banca móvil, billetera electrónica, entre otras) y, por otro, en tecnología que permita optimizar los procesos centrales bancarios (soluciones de core bancario).
La evolución de la banca presenta diversos retos en el horizonte pero con las estrategias y tecnologías adecuadas será posible entrar en una nueva era donde los clientes podrán interactuar y operar desde diversos canales y de una manera más ágil, generando mayor fidelización y cercanía.
