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Los “si” y los “no” del buen vendedor

Por: Pablo Raviolo, Gerente General de Cetrogar

Actualmente, para ser un buen vendedor se requiere más que una brindar una buena atención. Los objetivos por ventas vienen dominando el espacio comercial, por lo que la captación de nuevos clientes y la retención de los actuales es fundamental en el sostenimiento a largo plazo de la unidad de negocio.

Y el rubro electrodomésticos, por su parte, tiene ciertas características distintivas. Por ejemplo, dentro de los productos tangibles hay artefactos como los LCD, celulares, heladeras, cocinas, etc., que ayudan a satisfacer una necesidad inmediata concreta. Y dentro de los servicios se ofrece por ejemplo la Garantía Extendida, que logra dar al cliente la tranquilidad de que su satisfacción actual se mantenga por más tiempo en caso de rotura del producto y sin costo alguno.

En resumen: hoy el vendedor debe ser un “todo terreno” en donde se mezclan los productos tangibles e intangibles que hacen al mantenimiento de la rentabilidad del negocio. Dentro de las particularidades que debe tener hoy quien se dedica a la venta, las principales son las siguientes:

• Profesionalismo para saber adaptar los objetivos comunes a la realidad de mercado.
• Conocimiento del producto, lo que permite vender una solución al cliente.
• Proactividad con Orientación de resultados, para alcanzar las metas establecidas.
• Generar empatía con el cliente, dado que al entender lo que realmente necesita, resultará más sencillo saber que ofrecerle.
• Buena presencia, que permite causar la mejor primer impresión.

Y a la inversa, entre muchas cosas que no debe hacer, podemos enumerar dejar que un cliente se retire sin ser atendido; discutir con el cliente o interrumpirlo cuando explica su necesidad; hablar todo el tiempo con tecnicismos sin saber adaptarse al perfil del comprador, o juzgar al cliente por su aspecto.
Pero además, en todo proceso de ventas es fundamental que el vendedor realice las preguntas correctas. Porque con las respuestas que el cliente le brinde podrá saber cual es el producto que mejor se adapta a su necesidad, y podrá venderlo en términos de beneficios. Por ejemplo, identificar las dimensiones de una habitación y como la afecta el sol, lo ayudará a determinar qué tipo de Aire Acondicionado resolvería su problema.

Sin embargo, todos los clientes son diferentes y cada uno pondera cosas distintas, hasta de un mismo producto. Es por ello que es fundamental el proceso de indagación, para que el vendedor logre identificar los criterios de decisión del cliente y de esta manera pueda solucionar cualquier inconveniente.

Aún así, en el momento de la negociación pueden presentarse situaciones complicadas, en el sentido de que si no logramos ser efectivos en la solución que espera el cliente, posiblemente se pierda la venta. Por eso es importe saber que toda objeción es factible de ser rebatida con una contra-argumentación que por ejemplo, vuelva a mostrar más tangiblemente los beneficios que brindará el producto en cuestión. En el caso de la enta de un equipo de música, sería encenderlo y hacerle oír como suena. Claro está que esta práctica no se puede realizar con todos los producto, pero lo cierto es que cada uno tiene sus secretos para la argumentación. En este sentido, uno de los errores más serios que puede cometer un vendedor, es no realizar intentos de cierre de la venta.

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