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Manuales de procedimiento, ¿son útiles?

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Por: Laura Polonsky, socia de Mind & Process

El manual de procedimiento permite a la organización describir sus procesos y actividades. Podemos encontrarlo en biblioratos, anillados, en intranet, etc. Esta herramienta, que es considerada de gestión, tiene origen hace muchos años, desde que la organizaciones se descentralizaron y necesitaron unificar criterios dentro de una firma para que funcione de manera eficiente e íntegra.

Pero lo que empezó como una buena idea se fue desgastando y casi fue dejado de utilizar, pues para muchos resulta burocrático y entorpece el quehacer cotidiano.

Y al escuchar a los empresarios describir los manuales, queda la sensación de que no captaron su esencia o que no supieron extraer lo mejor de él, aunque luego en realidad los piden a gritos cuando encuentran que una actividad no se esta desarrollando, o hay rotación de personal y nadie sabe como lo hacía aquel que ya dejó su puesto

Es sabido que toda organización tiene áreas que deben seguir procesos repetitivos y sobre los cuales necesita controlar su cumplimiento. Es en esos casos en los que los manuales sirven como un punto de referencia, disponible para consultar ante cada duda. En sus páginas está recopilada toda la normativa o cultura empresaria sobre ciertos temas.

Sin embargo, muchos manuales fueron recibidos y “cajoneados” sin haber sido estudiados o al menos leídos. En algunos casos los responsables de cada área debían completarlos con las especificidades de sus actividades y ni siquiera eso fue hecho.

Otro aspecto que juega en contra de los manuales es la manera en que estàn redactados. Además de ser poco precisos, algunos utilizan un lenguaje demasiado técnico que aburre al lector y lo desorienta, en lugar de ordenarlo. ¿Se los puede hacer funcionales? ¿Es posible?

El problema es que las consecuencias de la falta de uso del manual no se hacen evidentes hasta que surge alguna situación específica, como la incorporación de personal o la creación de un departamento que necesita implementar la normativa.

Cuando llega un empleado nuevo, éste necesita la mayor cantidad de información confiable y directa posible, pues así entrará más rápido al circuito productivo. Si el manual responde a sus necesidades, beneficiará sus inquietudes y también a la empresa.

En el manual el trabajador podrá encontrar ítems como: cuáles son los horarios para llegar, salir y almorzar; definición de responsabilidlades sobre tareas, definición de archivos a los que se debe acceder, la forma y periodicidad en que se deben realizar ciertas acciones: desde como se da de alta un proveedor, hasta el proceso comercial ; temas de seguridad (desde control de accesos hasta seguridad informática);instrucciones para acceder a los programas de capacitación, y más.

Sin el manual, cada sector empezará a resolver de acuerdo a su propio criterio -que puede no ser compartido por todos-, generando cortocircuitos en el fluir de la información y las acciones. Al no haber indicadores claros desde la dirección de la empresa, las líneas de respuestas se multiplican sin respetar los estándares consensuados. En cambio, al dejar los pasos a seguir por escrito, se delimita la acción y se contiene al trabajador.

Cuando no hay procedimientos comunes los criterios son dispares, por lo que cada área resuelve como le parece adecuado, con los tiempos que considere, sin información centralizada, y la gerencia pierde el control de los procesos y resultados. Se desdibuja la cultura corporativa.

Por esto es necesario mantener los manuales actualizados, redactados de manera directa y práctica, separado en módulos que permitan encontrar de manera rápida las respuestas buscadas y que esté accesible en forma permanente.

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