En el marco de la conferencia VoiceCon Orlando, Microsoft Corp. y Aspect Software Inc. - empresa líder en centros de contacto – anunciaron una alianza estratégica para ayudar a llevar las comunicaciones unificadas (UC) a los centros de contacto de todo el mundo. Aspect diseñará su solución para centros de contacto Aspect Unified IP para que interopere con la plataforma de voz impulsada por software y comunicaciones unificadas de Microsoft y la ofrecerá como una opción a los clientes nuevos y actuales. Microsoft está invirtiendo en Aspect para acelerar el desarrollo y adopción de las nuevas soluciones y servicios.
“Nuestra alianza y las soluciones conjuntas resultantes están diseñadas para elevar los niveles de ventas, servicio y las capacidades de soporte para organizaciones de todo tipo y tamaño, en muchas industrias. Creemos realmente que la combinación de Microsoft Office Communications Server 2007 y Aspect Unified IP, redefinirá la forma en que las compañías interactúan con sus clientes”, señaló Jim Foy, presidente y CEO de Aspect. “Con esta alianza y su inversión, Microsoft reconoce que Aspect Unified IP se adapta perfectamente a su plataforma de voz impulsada por software”.
“Un pilar clave en la visión de comunicaciones unificadas de Microsoft, es la de mejorar el acceso a la gente y a la información que usted necesita para hacer mejor y más rápido su trabajo y con Aspect, buscamos hacer esta visión una realidad para los centros de contacto”, señaló Gurdeep Singh Pall, vicepresidente del Grupo de Comunicaciones Unificadas de Microsoft. “Los centros de contacto demandan soluciones de comunicación confiables y flexibles. El hecho de que Aspect, un claro líder, elija optimizar su solución de próxima generación para Microsoft UC es una validación excelente de las fortalezas de nuestra plataforma de comunicaciones unificadas y de voz sobre protocolo de Internet y del apogeo detrás de la voz impulsada por software”.
Aspect comenzará a desarrollar soluciones optimizadas a la brevedad. Este año, Aspect planea liberar una nueva versión de su producto Aspect Unified IP basado en .NET, que ofrece interoperabilidad con Microsoft Office Communications Server 2007 y que incluirá una poderosa capacidad de “pregunte a un experto” que utiliza mensajería instantánea y tecnología de presencia en Office Communications Server 2007. Aspect está diseñando esta función para permitir a los agentes de los centros de contacto encontrar y consultar a los expertos dentro de una compañía para resolver consultas en una sola interacción.
Aspect planea ampliar la interoperabilidad de su Unified IP con Office Communications Server para incluir voz impulsada por software en lanzamientos posteriores. Esta solución se está diseñando para permitir a los centros de contacto escalar sin problemas las interacciones con los clientes a diferentes canales – teléfono, mensajería instantánea, correo electrónico o conferencia – al tiempo de satisfacer las necesidades de confiabilidad, escalabilidad y generación de reportes.
“Hasta ahora, la conexión entre la tecnología de centros de contacto y las comunicaciones unificadas no ha sido un tópico relevante en las compañías”, asegura Sheila McGee-Smith, presidenta y analista de McGee-Smith Analytics. “La decisión de Microsoft y Aspect de crear esta alianza estratégica demuestra claramente que el centro de contacto juega un papel integral en la evolución del software en la empresa. Ahora las compañías pueden decidir llevar Microsoft UC fácilmente al centro de contacto y su empresa, obtener los beneficios de la primera resolución de llamadas y otras métricas que una estrategia UC uniforme pueda ofrecer”.
Como parte del acuerdo, Aspect también creará una práctica de servicios profesionales e integración de sistemas para el software de comunicaciones unificadas de Microsoft. Aspect ayudará a los clientes a instalar, personalizar y administrar el Office Communications Server en sus centros de contacto y en sus organizaciones para voz, mensajería instantánea, presencia y conferencias.
Aspect Software es propiedad de Golden Gate Capital, una firma de capital privado establecida en San Francisco con $9,000 millones de dólares de capital.
