NCR Corporation (NYSE: NCR) presentó hoy sus Servicios Predictivos, un servicio administrado para terminales de autoservicio. A diferencia de otras soluciones que monitorean de manera proactiva las interrupciones del servicio y reaccionan en consecuencia, los Servicios Predictivos de NCR son el primer servicio administrado capaz de predecir fallas en las terminales antes de que éstas ocurran y de enviar técnicos al lugar antes de que los consumidores se vean afectados. Este nuevo servicio está disponible inicialmente para cajeros automáticos de la línea SelfServ™ en la región de América Latina.
Los Servicios Predictivos de NCR operan reuniendo y analizando una amplia variedad de datos de los dispositivos de autoservicio de NCR.* Posteriormente, esta información se combina con la información almacenada en el data warehouse de NCR Services, que conserva datos operativos de más de 2 millones de puntos de contacto con consumidores y 12 millones de acciones de mantenimiento anuales en todo el mundo.
Por ejemplo, NCR realiza el seguimiento de la actividad de los componentes de las terminales, como la cantidad de comprobantes impresos en cada cajero automático. Cuando la impresora se acerca al final de su vida útil o muestra señales tempranas de falla, se la puede cambiar de manera proactiva antes de que se produzca dicha falla. Al realizarse el mantenimiento necesario de esta manera, aumenta la disponibilidad de la aplicación así como el tiempo de servicio, ya que disminuye el tiempo en que los dispositivos están fuera de servicio mientras se espera que lleguen al lugar los ingenieros de mantenimiento. Cuando se detecta una anomalía, el sistema predictivo sugiere una solución, que podría incluir el envío de un técnico al lugar antes de que falle una pieza o el inicio de una sesión de diagnóstico remoto a cargo de un especialista técnico de NCR.
“Este cambio de un modelo de servicio reactivo a uno predictivo creará mayor valor para nuestros clientes al garantizar que sus dispositivos de autoservicio de misión crítica tengan los más altos niveles de disponibilidad”, señaló Chris Askew, vicepresidente senior del área de servicios de NCR Corporation. “La promesa del autoservicio para los consumidores es que la interacción siempre sea exitosa. La innovación de servicios de avanzada que anunciamos hoy ayudará a nuestros clientes a cumplir con esta promesa generando interacciones exitosas y experiencias positivas para los consumidores.”
Los Servicios Predictivos de NCR también permiten el acceso remoto, auditado y seguro para una rápida resolución o un rápido diagnóstico de los problemas. Los ingenieros de atención al cliente de NCR pueden recuperar y analizar los registros así como llevar a cabo actividades de resolución de problemas minutos después de que se haya identificado un determinado problema, reduciendo así aún más la cantidad de interrupciones prolongadas. Existe una amplia variedad de opciones de configuración, según los niveles de seguridad requeridos.
En su informe de febrero de 2010, titulado “Información sobre el mercado: Lanzamiento de la Escala de Madurez del Soporte de Producto”, la firma de analistas de la industria Gartner analiza el cambio de un modelo de servicios reactivos a uno predictivo. En su informe, Gartner afirma: “Recién ahora vemos que los principales proveedores están comenzando a ir más allá de las meras capacidades reactivas y a desarrollar servicios que tienen el potencial de ofrecer un valor tangible para el negocio más allá de lo que ofrece una póliza de seguro por servicios técnicos.” Gartner destaca también el valor de los servicios predictivos en un informe publicado en noviembre de 2010 y titulado “¿Cuán proactivo es su proveedor de servicios de soporte?”. En dicho informe señala que “las tendencias de consultas de clientes que son usuarios finales indican que muchas empresas se están cansando de los servicios de soporte tradicionales que se concentran en la resolución a posteriori y prefieren contar con proveedores que al menos intentan evitar que cuestiones previsibles se conviertan en problemáticas.”
Los Servicios Predictivos de NCR son la próxima evolución de Interactive Insight™ de NCR, un proceso de mejora continua de vanguardia que ofrece herramientas analíticas para toda la empresa y para productos, clientes y países en todo el mundo. Al aprovechar una de las bases de datos sobre servicios de soporte más grandes del mundo, NCR puede generar mejoras de calidad en productos nuevos y existentes como también analizar el entorno tecnológico de un cliente a fin de optimizar su estado de manera proactiva.
