El outsourcing es un proceso mucho más complejo de lo que parece a primera vista.
En efecto, no es suficiente decidir los procesos a tercerizar para que los beneficios aparezcan automáticamente.
Cualquier proceso de tercerización tiene una curva de aprendizaje interna y externa. Lleva tiempo establecer una operación controlada y eficiente.
Por otro lado, las necesidades cambian con el tiempo y debe establecerse la posibilidad de medir y administrar los nuevos requerimientos, negociando periódicamente los cambios.
Si el proceso no es conducido correctamente, los problemas no tardan en aparecer. Así, para evitar inconvenientes, es necesario tener en cuenta los siguientes puntos:
1) ¿Quién decide y controla la tercerización?
La función estratégica y de control nunca deben ser delegadas.
Es decir, la empresa interesada es la que debe decidir qué tareas o procesos tercerizar, cómo deben ser realizados, y cómo se supervisará su cumplimiento.
2) ¿Qué tareas se delegarán?
Es fundamental definir internamente, con la mayor precisión posible, las tareas o áreas que serán tercerizadas.
A la hora de tomar esta decisión, hay que analizar cuidadosamente cómo se verán afectados los procesos generales de la compañía.
Por ejemplo, si se terceriza el proceso de facturación, debe analizarse cómo impactará en el sector de cobranzas.
Luego, es necesario fijar la decisión en el contrato que vinculará a la empresa con el proveedor.
En esta etapa, deben participar todos aquellos que conozcan el tema en profundidad, para contemplar posibles aspectos problemáticos que pueden generar “costos ocultos”.
Por ejemplo, imaginemos una empresa que decide tercerizar la logística de un producto de consumo masivo.
Sin embargo, en el contrato no se menciona a los artículos que serán devueltos por rotura del packaging, vencimiento, etc.
En consecuencia, la empresa tendrá que afrontar los “costos ocultos” de recolectar las devoluciones o abonar un plus a la compañía que haya contratado.
3) ¿Quiénes deben participar en la contratación?
En la redacción del contrato, deben intervenir el responsable del área (que es quien conoce el tema en mayor profundidad) y también los responsables de todos los otros sectores que se verán afectados por la tercerización, como Recursos Humanos, Compras, Administración y Legales, y por supuesto la Dirección General de la empresa.
4) ¿Cómo gestionar la relación con el proveedor tras la firma del contrato?
En ocasiones, una mala gestión de la tercerización puede perjudicar el desempeño organizacional en lugar de mejorarlo.
Puede ocurrir que la empresa pierda el control del proceso, que sufra mayores costos, mal servicio, y problemas diversos con el proveedor.
Para evitar estas situaciones, debe existir una comunicación fluida entre ambas empresas, y una gran compatibilidad en políticas de negocio.
5) ¿Qué puntos deben incluirse en el contrato de tercerización?
-El alcance de las actividades a tercerizar
-Cómo se medirá y controlará la ejecución de la tarea
-Cómo se realizará la salida, si surgen problemas
-Cómo se contemplarán las modificaciones que sean necesarias (es decir, el marco de flexibilidad ante los cambios)
-Cómo será llevado a cabo el servicio
En definitiva, si la empresa tiene en claro qué tareas tercerizar, ejecuta todas las instancias de control, selecciona al proveedor en base a criterios de responsabilidad y experiencia comprobable, y vuelca en el contrato los parámetros necesarios, el outsourcing le brindará beneficios muy concretos: una tarea bien realizada, menores costos y una oportunidad de enfocarse en su core business.
