Los usuarios están en redes sociales, un medio que se ha convertido en su hábitat natural, donde acuden para hablar sobre sus intereses, compartir opiniones y volcar sus emociones. En ocasiones, las marcas son el centro de estas actuaciones, y no siempre para bien. Pese a quien pese, los Social Media también cumplen una importante labor de altavoz social, un lugar que aprovechan los clientes para hacerse oír.
Esto no es sino una gran oportunidad para las marcas, quienes tienen la posibilidad de conectar de tú a tú con sus clientes, demostrarle su interés y ganarse su confianza. Pero ¿cómo tienes que hacerlo? ¿es difícil? Steven Van Belleghem, uno de los expertos y líderes de opinión sobre redes sociales y marketing digital en europa nos ofrece algunas claves.
El primer paso siempre es escuchar y saber escuchar. Si los clientes se toman la molestia de contactar contigo, es porque realmente lo necesitan, y confían en que van a obtener una respuesta. Por ello, has de prestar atención y atender sus peticiones. Pero no se trata simplemente de escuchar, sino también de saber escuchar. El saber escuchar involucra muchos aspectos diferentes que debemos saber gestionar con el objetivo de optimizar resultados positivos a través de nuestras acciones, y comportamientos para lograr así, generar una mayor confianza, interés o atención. Es por ello que a la hora de definir una estrategia de Social Media, la escucha activa sea considerada como la fuente de información más fiable.
Hazle ver que te preocupa su problema. Así le darás a entender que te interesa su situación, le darás una oportunidad para que se prodigue hablando de él y te servirá además para ganar tiempo a la hora de preparar tu respuesta. Incluso el obtener más detalles sobre el problema te lleve a comprenderle mejor, y quitarle hierro al asunto. Lo que en un principio parecía una gran montaña, una vez entras en detalles, puede quedarse en un simple grano de arena.
Muestra una actitud abierta, dispuesta a ayudar. Ten presente una cosa “un problema es una oportunidad para mejorar”. Si te atrincheras, poniéndote a la defensiva y te tomas las críticas como una ofensa, únicamente lograrás complicar la situación. Por contra, si asumes que no eres perfecto y que también puedes cometer errores, todo será más fácil, podrás asumir la situación sin problemas y aportar una solución válida para ambas partes. Además, es incluso de agradecer que tus clientes te ayuden a descubrir qué estás haciendo mal, de este modo podrás solucionarlo y mejorar tu competitividad.
Ser honesto. Si el cliente está en lo cierto, dale la razón y admite que te has equivocado, de este modo al menos podrás calmar los ánimos. No es posible contentar a todo el mundo, pero sí demostrar que trabajas para mejorar y que te preocupas por tus clientes. Este tipo de interacciones no tienen por qué desarrollarse en el ámbito público, sino que, dependiendo del asunto, puedes derivarlas a un entorno privado, emplazando al cliente a continuar vía mail o por teléfono.
Actúa como una persona. Una gran ventaja en el caso de las pequeñas empresas es que permiten la posibilidad de actuar en primera persona, interactuando de igual a igual con los clientes. De este modo es más fácil empatizar con ellos y desarrollar una conversación fluida, en un clima de confianza, donde siempre será más fácil tratar un problema o hacer frente a una situación complicada.
Comprométete a solucionar el problema. No solo se trata de dialogar, también hay que pasar a la acción. Por tanto, muéstrale al cliente qué vas a hacer para aliviar su situación y ponlo en práctica. A posteriori, conviene que vuelvas a contactar con él para conocer su grado de satisfacción; puede ser una oportunidad única para fidelizarle y convertirle en embajador de la marca.
