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Pedidos, ofertas y ordenes

Por: Juan José Arévalo, coach ontológico en M&C Consulting

Consultando entre los participantes de un entrenamiento de una importante multinacional, si sabían reconocer entre un pedido y una orden, la mayoría dijo que si, luego consultados por la diferencia, las respuestas se basaron en el modo en que se realizaban los pedidos o las ordenes para su reconocimiento.

Esto también parecía suceder en ambas direcciones de poder, o sea, viniendo de un superior, igual o inferior cargo todo se reducía a las formas en que había sido realizado el pedido o la orden. Si el que coordinaba acciones se dirigía de forma relativamente amable a nosotros, era un pedido, y si lo hacia imperativa o tajantemente era una orden. Esto ocurre con la mayoría de las personas que son consultadas, sin distinción de importancia organizacional. Imaginen corporaciones y empresas coordinado acciones y a su vez colapsando pedidos con órdenes, esto aclara porque el porcentaje de malos entendidos suele ser tan elevado.

La gran distinción entre pedidos y ordenes radica en que un pedido admite un No como respuesta y esto no nos debiera causar ninguna respuesta emocional recurrente, como por ejemplo enojo, miedo, rencor, etc., en cambio una orden dada, no precisa de una respuesta afirmativa o no, por parte de quien la recibe, en estos caso quien la recibe depende de alguna forma de quien ordena y una respuesta negativa conlleva alguna consecuencia posterior.

Al que se le ordena, por lo gral., no se le consulta por la aceptación de tal orden. Está implícito.

Cuando pedimos, consultamos a nuestro oyente por algo que nos falta, pero este simple acto no alcanza para que sea un pedido por si solo, necesitaremos completar la secuencia con las condiciones de satisfacción y dependerá de nuestro deseo, que brindemos mayores detalles, tales como; que, cuanto, donde, cuando, como, etc., evitando, para no entrar en el terreno de la manipulación, ocultar cualquier condición que llevaría a nuestro oyente a negarse. Si somos nosotros los oyentes de un pedido, completemos esta secuencia, y si quien nos pide; un amigo, un jefe, un familiar, no posee esta distinción, no manipulemos una respuesta que genere confusión en el compromiso acordado, indaguemos las condiciones de satisfacción que son básicas para cumplir con el pedido.

Analizando desde el punto de vista de la obtención de respuestas positivas podemos decir que ante una respuesta negativa a nuestro pedido podríamos consultar a nuestro oyente cual condición de satisfacción deberemos cambiar o quitar para que accedan a decirnos que si. De esta manera facilitamos que el proceso pedidos-ofertas termine en un ganar –ganar.

ORDENES
Como se dijo anteriormente una orden dada, no precisa de una respuesta afirmativa o no, por parte de quien la recibe, en este caso quien la recibe depende de alguna forma de quien ordena y una respuesta negativa conlleva alguna consecuencia posterior.

Al que se le ordena, por lo gral., no se le consulta por la aceptación de tal orden. Está implícito.

Cuando damos una orden, lo hacemos por algo que nos falta, pero como ocurre con los pedidos, esto no alcanza para que sea una orden por si sola,  se necesita completar la secuencia con las condiciones de satisfacción, tales como; que, cuanto, donde, cuando, como, etc. Si somos nosotros los oyentes de una orden, completemos esta secuencia, de esta forma facilitaremos su cumplimiento.

Como en los pedidos, si estamos comprometidos a dar una orden y que sea cumplida, podemos chequear que ha escuchado la persona o grupo que recibe nuestra orden y de esta forma evitar malos entendidos minimizándolos.

Existe una manera de expresar una orden que deja poco margen de error para los malos entendidos que es la siguiente: hacemos el pedido expresando lo que queremos que pase, luego explicamos lo que no queremos que pase,  finalmente decimos lo que va a pasar si pasa lo que no queremos que pase.

Del énfasis o empatía con la cual manejemos este último ejemplo resultará más o menos simpática la forma, pero nos aseguraremos de que no queden dudas con respecto a las órdenes dadas. También tendrá que ver la importancia en el cumplimiento de las órdenes.

Muchas veces es más efectivo prometer en caso de incumplimiento una conversación áspera y no un despido, dado que no vamos a cumplir con esto. Nuestra imagen se preserva si cumplimos con nuestros verdaderos compromiso, que es en este caso el de no despedir a la persona. Se necesita preservar la imagen en pos de la confianza mutua; la capacidad de cumplir con nuestras promesas permite coordinar acciones en este marco de confianza.

A medida que los equipos y las personas se van conociendo y van afianzándose en sus puestos, todas estas secuencias tanto de pedidos como de ordenes se van reduciendo, esto posibilita que así como nos podemos relajar y dar por entendidas ciertas cosas, podremos lograr mejores ambientes de trabajo y contextos que permitan disfrutar de las actividades, sin dejar de observar que son estas suposiciones las que anualmente hacen perder miles de puestos de trabajo.

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