El Grupo de PerformanceEdge de Aspect Software, la compañía enfocada exclusivamente en Comunicaciones Unificadas para Centros de Contacto™ más grande del mundo, anunció que ofrecerá PerformanceEdge™ eLearning y PerformanceEdge Job Match, que permiten a los centros de contacto mejorar los procesos de reclutamiento, retención y capacitación de agentes al igual que la productividad general. Con estas nuevas capacidades de eLearning y contratación, PerformanceEdge le brinda a los clientes las capacidades más completas y amplias del mercado para la optimización del desempeño de los centros de contacto. Esta capacidad se ofrece a través de una asociación con Knowlagent, el proveedor líder de herramientas para el mejoramiento del desempeño de los agentes de centros telefónicos en demanda.
PerformanceEdge eLearning está diseñado para mejorar la capacitación y el coaching al ofrecer el contenido adecuado en el momento adecuado a los agentes y supervisores. PerformanceEdge Job Match es una aplicación de revisión de empleos basada en Web diseñada especialmente para el centro de contacto que ayuda a las compañías a evaluar a los candidatos respecto a los requerimientos de empleo críticos y les ofrece la oportunidad de valorar sus aptitudes. El resultado son menos “inicios falsos”, reduciendo así el desgaste y mejorando el desempeño general.
“El desgaste de agentes es uno de los principales problemas que enfrentan hoy los centros de contacto. Contratar y capacitar nuevos agentes es un proceso costoso y muy dispendioso”, asegura Robert Kelly, vicepresidente del Grupo de PerformanceEdge. “Con PerformanceEdge Job Match y PerformanceEdge eLearning, los gerentes de los centros de contacto ahora tienen opciones sofisticadas de contratación y capacitación para superar mejor estos retos. Estas capacidades ayudarán a los clientes a superar la difícil tarea de reducir los costos de contratación y mejorar la retención y capacidades de los agentes, permitiendo a sus centros de contacto ofrecer un mejor servicio a los clientes, así como hacer mejores cobranzas y ventas”.
Las capacidades de PerformanceEdge eLearning y PerformanceEdge Job Match se ofrecerán a través de la Web como Software como Servicio (SaaS) a partir de agosto de 2008. Esto simplifica la distribución, reduce los costos y el tiempo de implementación, aminora los costos de los servicios profesionales y elimina las cuotas anuales de mantenimiento de software y los costos del hardware. Esta es la primera vez que Aspect ofrece directamente servicios hospedados a los clientes vía Internet.
“Aspect está reforzando su compromiso con la capacitación de los agentes y la optimización de los centros de contacto con PerformanceEdge eLearning y Job Match”, afirmó Paul Stockford, presidente y analista de Saddletree Research. “El mercado del eLearning seguirá creciendo en el futuro cercano ya que las compañías buscan formas de agilizar el proceso de contratar y capacitar a agentes para los centros de contacto. Al entregar la aplicación a través de SaaS, Aspect está haciendo fácilmente accesibles las capacidades de eLearning a sus clientes y acelerando el proceso de adopción de esta aplicación esencial de optimización del desempeño”.
Encontrando el tiempo para capacitar a los agentes mediante el eLearning
PerformanceEdge eLearning se integra con la distribución automática de llamadas (ACD) y los sistemas de administración de la fuerza laboral para brindar sesiones de aprendizaje sin afectar los niveles de servicio del ACD. Monitorea los niveles de las métricas de ACD requeridas y puede evitar o interrumpir las sesiones de aprendizaje en tiempo real así como actualizar la aplicación de administración de la fuerza laboral de PerformanceEdge, Aspect® eWorkforce Management™, al indicar si la capacitación fue impartida. Además, PerformanceEdge eLearning ofrece cursos pre-empaquetados a la medida para satisfacer necesidades de capacitación específica, ayudar a la implementación y acelerar el retorno de la inversión (ROI). Los paquetes de aprendizaje de contenido especializado incluyen Agent Productivity Improvements, Sales Optimization y el nuevo curso Collections Skills. Los beneficios de PerformanceEdge eLearning incluyen:
* Administración mejorada del desempeño de los agentes mediante sesiones de eLearning dirigidas.
* Menor tiempo y costos de capacitación.
* Certificación y cumplimiento de iniciativas de negocio claves.
PerformanceEdge eLearning ofrecerá integraciones con Aspect® eWorkforce Management™, Aspect® CallCenter® ACD y Aspect® Spectrum® ACD. Las integraciones con Aspect® Unified IP™ se ofrecerán en una versión futura.
Transformando el proceso de contratación con Job Match
PerformanceEdge™ Job Match ofrece capacidades de selección de solicitantes que mejoran el proceso de selección y contratación de agentes al identificar a los candidatos con las mejores aptitudes y capacidades para elevar la eficiencia del reclutamiento, reducir el desgaste y mejorar la productividad de las nuevas contrataciones. Con su conjunto completo de procesos y herramientas, PerformanceEdge Job Match automatiza los pasos clave del proceso de selección para eliminar el tiempo que se pierde en seleccionar y entrevistar a los candidatos no calificados, de modo que usted puede contratar a los agentes indicados desde el principio.
PerformanceEdge Job Match crea modelos que reflejan las actividades únicas del trabajo y las necesidades del negocio y le ofrece a los solicitantes una visión realista del puesto y sus tareas asociadas. Las capacidades, la personalidad y la voz son evaluadas para determinar si los candidatos son capaces de comportarse de acuerdo con un trabajo específico. Los beneficios para los usuarios incluyen:
* Mayor retención y productividad de los agentes.
* Menor desgaste de las nuevas contrataciones y costos de contratación realizados, por seleccionar y entrevistar a candidatos no calificados.
* Agilizar y automatizar el proceso de contratación.
* Mejor tiempo para alcanzar el nivel de competencia.
