El grupo PerformanceEdge de Aspect Software, la compañía más grande del mundo enfocada exclusivamente en Comunicaciones Unificadas para el Centro de Contacto™, anunció que tiene el promedio de satisfacción de clientes más alto en lo que se refiere a soluciones de administración del desempeño de centros de datos de acuerdo con el Reporte de Adminsitración del Desempeño de Centros de Contacto 2008 de DMG Consulting LLC, una firma de investigación de mercado que se especializa en centros de contacto y análisis en tiempo real. Los clientes entrevistados para realizar el reporte le dieron a Aspect Software una calificación general de 4.67 sobre una escala de cinco puntos. Además, de acuerdo con el número de asientos en los centros de contacto, Aspect cuenta con una importante participación del mercado de administración del desempeño de 16 por ciento.
La administración del desempeño es el proceso de usar sistemáticamente los datos para el mejoramiento del negocio al integrar datos de fuentes dispares, distribuir información altamente personalizada a cada empleado, permitir que los individuos tomen mejores decisiones basadas en hechos y después realicen la mejor acción para generar resultados. De acuerdo con DMG1, estas soluciones “Pretenden ofrecer recomendaciones prácticas que ayudan a las empresas a mejorar la experiencia del cliente, impulsar las ventas, mejorar la productividad, reducir los costos y el desgaste de los agentes, así como mejorar la percepción del centro de contacto al interior de la empresa”.
“Aspect recibió una calificación alta de 4.67 de 5.0 en la categoría de ‘Satisfacción General del Proveedor’, empatando con otra compañía en cuanto al mejor desempeño general en el desarrollo del mercado de administración del rendimiento de centros de datos. La categoría ‘general’ evalúa todos los aspectos de la relación entre los clientes y el proveedor”, señaló Donna Fluss, presidenta de DMG Consulting LLC. “El mercado de administración del desempeño de centros de contacto creció en promedio 79 por ciento de 2006 a 2007. Esperamos que la demanda de estas aplicaciones sea aún más alta en 2008 conforme los centros de contacto sigan experimentando resultados concretos, incluyendo una mejor productividad de los agentes, menores costos y una experiencia de los clientes más rica”.
El reporte evalúo tres soluciones de administración del desempeño de Aspect:
* La capacidad de administración del desempeño de PerformanceEdge™ – Aspect® Performance Management™ – ofrece análisis flexible y capacidades de reporte que permiten que los centros de contacto descubran las razones de las fallas en desempeño, incrementar el rendimiento de los agentes mediante la asesoría para el mejoramiento continuo de procesos y reducir la complejidad y los costos mediante la integración.
* La capacidad de administración de la fuerza laboral de PerformanceEdge – Aspect® eWorkforce Management™- paquete de mejoramiento Analyze II – incluye una forma de coaching, dashboards e indicadores clave de desempeño (KPIs) listos para usarse.
* Unified Command and Control™- La generación de reportes reúne y consolida información de uno o más centros de contacto, lo que ofrece una vista consistente a nivel empresarial del desempeño de los agentes y las operaciones, utilizando áreas estándar en tiempo real o creando una vista a la medida en tiempo real.
“La administración del desempeño sigue siendo un mercado emergente para los centros de contacto y cada vez más clientes están comenzando a adoptar estas soluciones y viendo resultados considerables, como mejor productividad e interacciones con clientes”, aseguró Robert Kelly, vicepresidente del grupo PerformanceEdge. Conforme más compañías vean el valor de usar sistemáticamente datos para el mejoramiento de los procesos de negocio, seguiremos encabezando el mercado mediante el desarrollo de soluciones de administración del desempeño que consoliden y sincronicen la información de los centros de contacto y generen mejores resultados de negocio. Con este reporte, DMG Consulting valida que nuestras ofertas de administración del desempeño están brindando las capacidades que necesitan nuestros clientes para tomar mejores decisiones y produzcan resultados en el centro de datos.
“Además, las compañías que utilizan la administración del desempeño junto con una suite sincronizada de aplicaciones de optimización del desempeño están obteniendo aún mejores resultados”, añadió Kelly. La administración del rendimiento puede interoperar de forma dinámica con soluciones de coaching y eLearning, de administración de la fuerza laboral, de administración de campañas y administración de la calidad para transformar las métricas y datos en información mejorada de pronósticos, calendarios, llamadas analizadas, alertas y análisis de tendencias.
1DMG Consulting LLC. “Reporte de Administración del Desempeño de Centros de Contacto 2008”, Abril 2008. Donna Fluss.
