Aspect Software, la compañía más grande del mundo enfocada exclusivamente en las Comunicaciones Unificadas para el Centro de Contacto y el Grupo de PerformanceEdge, anunció la disponibilidad de Aspect Quality Management 2.8.1, que ofrece las capacidades de administración de grabaciones y de calidad. Esta nueva versión ofrece una integración perfecta con Aspect Unified IP, grabación VoIP para Aspect CallCenter ACD y le permite a los clientes de Aspect obtener los beneficios de la administración avanzada de las grabaciones y de la calidad usando una plataforma VoIP basada en el protocolo de inicio de sesión (SIP) o de telefonía tradicional.
Aspect Quality Management 2.8.1 incluye un conector que permite que el producto grabe voces y pantallas de los agentes que utilizan Aspect Unified IP 6.5 o superior. Esto ayuda a las compañías a lograr el inicio de sesión para llamadas de tiempo completo, grabación basada en reglas según criterios de negocio específicos, o la grabación en demanda de interacciones específicas. Las grabaciones están disponibles para su reproducción y evaluación a través de la interfase Aspect Quality Management. Además, ésta soporta ahora la grabación basada en VoIP para el Aspect CallCenter ACD 9.1, incluyendo la grabación de llamadas de tiempo completo y el inicio de sesión en troncales y teléfonos SIP.
“Las capacidades de administración de la calidad y de grabación ya le han dado a los centros de contacto mejoras tangibles en las experiencias de sus clientes, además les han ayudado a cumplir con las regulaciones”, aseguró Paul Stockford, presidente y analista de Saddletree Research. “Jugará un papel igualmente clave para la estrategia de comunicaciones unificadas de toda organización. Con esta mejora al PerformanceEdge, Aspect Software sigue demostrando innovación en el terreno de la optimización del desempeño al ampliar la grabación de pantallas a otras aplicaciones clave que se utilizan para manejar las interacciones con los clientes, al alinear sus soluciones con demandas clave del mercado y estrategias clave de los centros de contacto”.
Con esta versión, los clientes de Aspect pueden tener un mayor panorama de las interacciones entre su compañía y sus clientes al aprovechar una solución de grabación única, basada en estándares y totalmente funcional para entornos con múltiples plataformas, al tiempo de conservar sus actuales infraestructuras en los centros de contacto.
“En el contexto de la economía difícil de hoy, es raro ver a una compañía que no esté tratando de hacer más con menos recursos en cada área de negocio. Creemos que estas mejoras en Aspect Quality Management le brindan a los clientes una ventaja al ayudarles a obtener información detallada de sus aplicaciones tecnológicas actuales”, aseguró Robert Kelly, Vicepresidente del Grupo de PerformanceEdge. “Ya que cada vez más compañías buscan implementar soluciones de centros de contacto VoIP basadas en protocolo de inicio de sesión (SIP), estas organizaciones necesitarán herramientas de administración de la calidad para grabar y monitorear llamadas, dentro del centro de contacto y también para llamadas que se transfieren a los expertos dentro de la empresas. Ya que puede proveer esas capacidades, la administración de la calidad de PerformanceEdge es ideal para cada centro de contacto y particularmente atractiva para compañías que buscan desarrollar una estrategia de comunicaciones unificadas para el centro de contacto. Los clientes podrán detectar con facilidad áreas de mejora en la productividad de los agentes y procesos de negocio, así como optimizar sus interacciones con los clientes y elevar la lealtad de éstos”.
