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Real Innovation@Xerox: la Asistencia Virtual de Ayuda al Cliente ahorra tiempo y permite enfocarse en el negocio

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“Simplemente ayudar a hacer que el ritmo de mi día de trabajo sea sin complicaciones.” Eso es lo que Xerox Corporation (NYSE: XRX) suele escuchar de clientes que tratan de hacer equilibrio en el ritmo frenético de los negocios de hoy con la necesidad de que el trabajo básico se realice. Simplificar el lugar de trabajo para que los clientes puedan asignar más tiempo y recursos al corazón de su negocio es fundamental para la innovación que se incuba hoy en los laboratorios de Xerox – y es el propósito de un prototipo de software de cuidado del cliente revelado por la compañía esta semana. El software usa imágenes de realidad virtual en 3D basada en la Web para dar acceso instantáneo a los clientes de Xerox a un soporte en vivo para su impresora o dispositivo multifunción.

Científicos de Xerox dicen que el prototipo establece con exactitud maneras de aliviar la frustración del cliente, acortar las llamadas de consultas de clientes y liberar a los trabajadores para que se focalicen en su negocio real. Para ayudar a desarrollar este prototipo, investigadores en etnografía en el Centro de Investigación de Xerox en Europa (XRCE) estudiaron la forma en que los clientes responden a problemas de impresión y examinaron las llamadas entrantes a centros de servicio.

“Nuestra investigación práctica proporcionó un entendimiento exhaustivo de los matices sutiles que mantienen a un lugar de trabajo funcionando satisfactoriamente y de los ‘impedimentos’ que dan lugar a frustraciones innecesarias”, dijo Sophie Vandebroek, jefa de tecnología de Xerox y presidenta del Grupo de Innovación de Xerox. “El conocimiento nos llevó a un enfoque novedoso que promete ayudar a los trabajadores de oficina a minimizar las interrupciones en su día de trabajo permitiendo a nuestros clientes focalizarse en lo que es más importante: conseguir que su trabajo real sea hecho”.

Como Funciona la Ayuda Virtual
Al presionar el botón de “ayuda” en la pantalla de un sistema multifunción en red, los clientes pueden iniciar una llamada a la mesa de ayuda. Al aceptar el agente la llamada entrante, el sistema carga un modelo en 3D de la impresora mientras reúne y muestra datos sobre el estado de la máquina. Simultáneamente, el sistema carga el mismo modelo en 3D en la pantalla en el sitio de trabajo del cliente para que él pueda ver la imagen mientras habla con el agente de la mesa de ayuda – lo que conduce a una conversación multimedia en tiempo real.

Xerox está a la vanguardia del desarrollo de servicios de diagnóstico integrados y remotos y ofrece varias soluciones incluyendo PhaserSMART®, una herramienta de diagnóstico de auto ayuda para clientes, y Command Center, una herramienta que introduce información directamente desde los sistemas digitales de impresión Xerox iGen4® y Xerox Nuvera® hacia técnicos de servicio del cliente para un soporte más rápido. Este nuevo prototipo virtual de mesa de ayuda incorpora la exitosa capacidad interactiva lanzada con la serie Xerox WorkCentre® 7500 denominada Xerox Online Support Assistant, que proporciona acceso al instante a soporte online.

La mesa de ayuda virtual es un proyecto de investigación que apoya el continuo compromiso de Xerox para desarrollar e incorporar la más moderna tecnología de cuidado del cliente en sus impresoras.

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