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Sensaciones únicas para clientes únicos

Por: Mariano Vinocur, Director de Soluciones en RR.HH. y Organizaciones

Las empresas de Capacitación y en sentido más amplio, las Consultoras en RR.HH. por lo general se plantean en sus diseños para clientes objetivos que se podrían agrupar de la siguiente forma siguiendo un abordaje que contemple la inversión tradicional del dinero en la gente:

El grupo 1 de actividades en las que se focalizan los planes se relaciona con aquellas orientadas a disminuir costos, automatizar procesos de RR.HH., optimizar actividades y practicas.

El grupo 2, esta integrado por aquellos diseños o practicas ligadas a agregar valor, a maximizar ganancias o realzar el valor de los activos de la empresa.

Los Programas de Capacitación y Consultoría en Atención al cliente también se pueden agrupar en estas dos categorías. Tal vez no nos propusimos nunca encasillarlos o diseñarlos de ese modo pero sin embargo, nuestra manera de realizarlos revisando la practica de los 10 últimos años muestra una tendencia masificada y muy efectiva por cierto, para desarrollar programas del grupo 1, o sea, “estandarizar la atención al cliente en empresas que vienen desarrollando esas tareas en forma intuitiva”.

Por otra parte y crecientemente, el mercado y sobre todo los “Prosumidores”, que son aquellos clientes que producen, o sea, la presión de los trabajadores y de los clientes hacia vivir y generar sensaciones únicas nos catapulta a producir programas del grupo 2, capacitación y consultoría en los cuales la creatividad, innovación y la búsqueda constante de sensaciones únicas pasa a ser el centro del desarrollo y el objetivo primordial, linkeado a agregar valor.

Si revisamos atentamente el discurso lo que parece excluyente (La Modalidad 1 o la 2) puede ser parte de un continuo, una empresa necesita modelos estándares de Calidad de Atención al Cliente (Como saludar, como realizar preguntas de aperturas, como solucionar problemas típicos, como atender clientes típicos?) para optimizar sus programas de formación, para evitar errores y disminuir el porcentaje de quejas y reclamos, para hacer rotar a sus recursos y facilitar el crecimiento de los mismos, y en lineas generales para perpetuar culturas exitosas. Y necesita montar en un segundo momento un plan “poco planificado” de excepciones, montado en un “Modelo de atención flexible” que permita dar soluciones caso por caso, soluciones únicas, la mejor respuestas a TODOS los requerimientos del cliente (Se pueden ya encontrar esas definiciones en las comunicaciones de los mejores hoteles del mundo entrando a sus paginas web, fundamentalmente de aquellos señalados como unicos).
Ya advertirán que este modelo no refiere a una evolución natural del estándar sino a una ruptura, o sea, en muchos casos para ser parte del club que aplica el segundo modelo hay que romper los estándares del modelo 1, lo cual siguiendo la base conceptual que explicitáramos al principio no apunta a reducir costos (aumentando los estándares) sino a maximizar ganancias provocando y generando sensaciones y conductas únicas e irrepetibles.

La practica actual nos va diciendo que no es un modelo u otro, que las empresas con altos estándares o en las que un estándar de atención al cliente alto es parte de su ADN tienen capacidad de incorporar momentos mágicos y sensaciones únicas que no contradicen su cultura de trabajo porque de hecho, su cultura va cambiando con el cliente y los colaboradores que ingresan.

Pero que sucede con las empresas que no tienen altos estándares de atención al cliente?

Aquí no hay toda la casuística que quisiera, al menos si tomo como base de investigación nuestros propios clientes. La falta de estándares es una amenaza siempre, es probable que en todos los casos donde no hay altos estándares y haya a la vez una operación media o alta, exista un desperdicio de recursos, horas, dinero, etc. por operar siempre distinto, o sea, siempre y hasta cuando es innecesario como a la hora de dar cortesías se opera diferente y si esto es así, seguro que en algún sentido se opera mal.
Es probable también que estas culturas sean permeables a generar un Modelo “caso por caso” porque realmente consideran que todos los clientes son distintos, que todas las locaciones son distintas (aunque todas trabajen en la misma marca).

Si uno quisiera posarse en el marco ideal, al menos hoy, solemos buscar un lenguaje común de entrada, o sea, seguimos buscando el estándar bajo el precepto que es innecesario hacer todo diferente y que las normas, los lineamientos, en definitiva, la cultura de una empresa (en este caso en lo referido a la atención al cliente) existe y debe ser cuidada, reproducida y practicada periódicamente en la búsqueda de la eficiencia, o sea, la reducción de costos. Por otra parte y casi en simultaneo, solemos incluir en los cursos y los programas la “certeza” de que existe el caso por caso, que cada cliente es único lo mismo que cada persona que entra una empresa es única. De esas interacciones únicas nacerá el éxito, en otras palabras, la maximización de las ganancias.

Cerrando conceptos, creemos que a la hora de diseñar un programa de Calidad de atención al cliente en los mercados de hoy, por un lado debemos chequear los estándares y tratar de generarlos en todas aquellas operaciones posibles para reproducir culturas exitosas, evitar practicas inadecuadas que ya han producido una gran cantidad de veces errores, omisiones o en términos generales, perdida de rentabilidad.

Por otro lado creemos que la búsqueda de sensaciones únicas e irrepetibles en todos nosotros conmueve el estándar, que ya no buscaremos hoteles de 5 o 6 estrellas, buscaremos hoteles de círculos, frutas, aromas, o de mil sensaciones, en otras palabras, buscaremos crecientemente que nos atiendan como únicos y que la palabra estándar no aparezca ni siquiera sugerida. Eso no solo altera los diseños de los programas sino la concepción misma en la que veníamos trabajando y hasta como fue sugerido en el articulo, puede implicar una gran oportunidad de posicionamiento para aquellas empresas que nunca llegaran al estándar y que en este caso particular, nunca querrán llegar.

Algunos beneficios de un estándar de Atención al cliente:
– Generar sensaciones homogéneas en los clientes identitaria con la marca.
– Minimizar errores u omisiones.
– Generar esquemas de rotas de personal minimizando costo de aprendizaje.
– Minimizar el tiempo de capacitación e inducción en atención al cliente.
– Automatizar procesos de atención al cliente.

Principales problemas de no tener estándares de atención al cliente:
– Perder la posibilidad de aprender de los errores
– Aumentar los costos de la Atención al cliente
– Perder o no crear identidad de marca en la atención al cliente

Algunos beneficios de general una atención excepcional al cliente:
– Reconocer el caso por caso minimizando situaciones conflictivas.
– Generar propuestas de valor para cada persona.
– Generar un ambiente de sensaciones únicas e irrepetibles.
– Ampliar el mercado de clientes potenciales.
– Mejorar sin cambiar aquello que nos hizo únicos y especiales (atender a cada cliente como si fuera el único)

Principales problemas de instaurar un sistema de atención excepcional al cliente:
– Freno al crecimiento al tener costos de atención al cliente insostenibles en el crecimiento.
– Abarcar tantos perfiles y necesidades rompiendo la posibilidad de identidad y el ataque a nichos específicos.
– Ambigüedad en las definiciones de lo que se puede y no se puede hacer en la atención al cliente, potenciamiento del error.

Y entonces cual es el modelo ideal?

Si bien debemos tener particular cuidado al generalizar, podemos jugar una respuesta basada en la experiencia en diseño e implementación de programas de atención al cliente para diferentes clientes sosteniendo que podrían generarse esquemas de dos pasos, donde las practicas del Grupo 1, basada en consolidar un estándar deben estar antes que las del grupo 2, establecer las excepciones. El sentido común nos diría que una vez que estandarizamos aquellas practicas que al repetirse minimizan los gastos u optimizan las conductas podemos pasar a ofrecer momentos únicos y “excepcionales” en sentido completo de la palabra, practicados incluso por personas “EXCEPCIONISTAS” autorizadas a dar a cada cliente exactamente aquello que necesita. Paradójicamente, estas definiciones ya están “tipificadas” en algunos manuales de atención al cliente, lo cual además de ser novedoso es simpático.

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