Servicio al cliente – Todo en un click

¿Siguen siendo las marcas capaces de seducir a los consumidores?

gabybiondi — Thu, 01 Oct 2015 19:22:56 +0000

Ante un panorama cada vez más saturado de voces que pretenden hacerse oír entre el ruido social, las marcas se muestran preocupadas y centran sus esfuerzos por seguir siendo importantes y valoradas por los consumidores. Parece que cada vez es más complicado ser imprescindible para los consumidores y la pregunta es: ¿siguen siendo las marcas importantes para los consumidores? La respuesta parece dada por un gallego y es que, depende. Depende de con qué vara midamos. Los datos muestran que existe una variación por países siendo las marcas importantes para los consumidores en EEUU Y Reino Unido, con un 57% y un 53% respectivamente. Aunque donde realmente se encuentran encandilados con las maracs es en China, en donde el 88% de los encuestados asegura que tienen importancia para ellos y en México con un 83%. Este tema ha sido tratado durante un panel en la Advertising Week de Nueva York, en el que participaron Jennifer Healan, directora en Coca-Cola y Hope Cowan, creativo en Facebook. Ambos destacaron la importancia de convertir el servicio de las marcas en una estrategia global y en la necesidad de crear un marketing que ayude al consumidor. “Una de las cosas que el estudio muestra es que el servicio al cliente, ofertas exclusivas y donaciones solidarias son acciones que impresionan más a los consumidores que las celebrities”, asegura el director de planificación de Ogilvy Worldwide, Colin Mitchell. Los resultados del estudio destacan a Facebook como una compañía que es vista por los usuarios como “útil” para mantener el contacto con otros y compartir momentos de la vida. Cowan por su parte, añade que la compañía ha querido ir un paso más allá de esa utilidad con acciones como la provisión de internet a los refugiados sirios o su intento de expandir internet a todos los lugares del mundo en 2020. Coca-Cola es una marca considerada “experta” por los encuestados en el estudio, una imagen que se corresponde a la constante y efectiva tarea de marketing que ha llevado a cabo la marca durante los últimos años. La clave, según Mitchell, para el éxito de las marcas reside en que lo que se hace importa mucho más que lo que se dice. Así que marketeros, manos a la obra

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Las tendencias que van a redefinir la experiencia del cliente y su fidelización

gabybiondi — Wed, 13 May 2015 20:48:30 +0000

Las redes sociales, el entorno móvil, la omnicanalidad, el entorno cloud, el Big Data, etc., están revolucionando la atención al cliente

¿Cómo serán las relaciones con los clientes en los próximos años? Esta es la principal cuestión a la que intenta dar respuesta el reciente estudio "La Edad de la Experiencia" elaborado por la compañía Sitel. Todo ello, teniendo presente el entorno actual, marcado por factores como la continua presión en los costes, las expectativas cada vez más exigentes de los clientes por recibir servicios de mayor calidad, el aumento de la complejidad de los servicios o la disminución en los tiempos de respuesta a los clientes. Entre las principales conclusiones que se derivan de este informe destaca que los servicios de atención al cliente continúan su tendencia de crecimiento en importancia y tamaño, lo cual marcará los servicios de contact center a lo largo de 2015 y en los años siguientes. Pero, además, se señalan otroscuatro aspectos clave que están remodelando el futuro de la atención al cliente y que contribuirán a mejorar la experiencia y la fidelización de los usuarios: Tecnología e Innovación Las redes sociales, el entorno móvil, la omnicanalidad, el entorno cloud, el Big Data, etc., están revolucionando la atención al cliente. Los consumidores utilizan la tecnología disponible a su alcance para contactar con los centros de atención al cliente de las marcas y esperan que la experiencia percibida sea de primera categoría. Los contact center del futuro deberán ofrecer una atención al cliente en donde la clave sea la confluencia de las tecnologías. Al igual que las vidas humanas están cada vez más interconectadas gracias a los nuevos dispositivos, los consumidores demandan un soporte y un servicio al cliente que asimile estas innovaciones de manera exponencial. En consecuencia, las compañías deben adoptar un enfoque con visión de futuro marcado por la tecnología para crear relaciones sólidas con sus clientes. Las operaciones de servicios al cliente Los clientes exigen más de los productos y, en consecuencia, las empresas deben entregar más y mejor. En este sentido, las marcas que sean inteligentes encontrarán en el servicio de atención al cliente un factor prioritario para influenciar en el nivel de confianza de los consumidores y reducir el porcentaje de clientes insatisfechos. Los nuevos servicios de atención al cliente tienen que desarrollar una cultura de mejora continua, en la que se mantenga una estrecha vigilancia de las métricas clave -Client Effort Score (CES) y el Net Promoter Score (NPS)- que permiten medir el esfuerzo hacia el servicio al cliente y el grado de cumplimiento de los objetivos para ofrecer al usuario una experiencia diferencial. Pero hay más cuestiones que las empresas pueden hacer para mejorar la experiencia del cliente:

Ser más proactivos, anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecerles información útil y conveniente cuando más lo necesite.
Orientarse hacia la centralización de los servicios mediante una estrategia omnicanal que permita una experiencia diferencial.
Promover la auto-ayuda mediante el uso de las últimas tecnologías en reconocimiento de voz, IVR avanzados y más visuales que ayudan a proporcionar una interacción más natural, eficaz y menos frustrante que los tradicionales sistemas de marcación por tonos. De esta forma, las empresas reducirán costes y podrán mantener un servicio multicanal 24 horas al día, los 7 días a la semana.

La gestión de los empleados No importa el sector o el tamaño de su empresa, hay un principio clave, ninguna estrategia de servicio al cliente puede ser eficaz a menos que los empleados y agentes que están en primera línea atendiendo y dando soporte a los clientes estén motivados y capacitados para hacerlo. La motivación y la formación es la clave de los recursos humanos. En este sentido, es importante

Hacer seguimiento de la fuerza de trabajo: la gestión del liderazgo en los recursos humanos es clave para conseguir el éxito en el servicio de atención al cliente. Es importante implementar soluciones basadas en datos que permitan analizar el servicio, los resultados y tomar decisiones que impulsen el talento, y, en consecuencia, los ingresos y beneficios.
Adaptarse al cambio generacional: Los millennials tienen diferentes expectativas de su experiencia laboral, en consecuencia hay que adoptar metodologías, herramientas y procesos para predecir el cambio en la fuerza de trabajo y reaccionar rápidamente.
Incorporar la gamificación: Hay que alinear ciertas técnicas de juego con la pasión por el trabajo y el compromiso personal. Motivar el trabajo, el esfuerzo, la competitividad y el cumplimiento de los objetivos aplicando metodologías lúdicas y de juego.

La externalización global Las empresas que integren en sus procesos de outsourcing el nearshore y el offshore cosecharán mayores recompensas y reducirán al mínimo los riesgos y los costes. La externalización de los servicios de atención al cliente será en los próximos años aún más global e incorporará otra faceta más, el impulso del teletrabajo. Los avances tecnológicos están contribuyendo a reducir las preocupaciones que había entorno a emplear agentes que trabajaran desde casa (problemas con el ancho de banda, con la fiabilidad o la seguridad). Hoy es posible contar con agentes que pueden satisfacer las necesidades de personal para atender, por ejemplo, un pico de actividad a tiempo parcial y proporcionar el mejor servicio de atención al cliente aportando su especialización y sus capacidades.

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EL 80% de las empresas dice dar un excelente servicio, pero sólo un 8% de los usuarios se siente bien servido

gabybiondi — Mon, 11 Aug 2014 21:35:42 +0000

Es ésta la conclusión a que ha llegado la firma especializada en consultorías y asesorías Bain & Company, luego de un estudio sobre la percepción de las empresas y los consumidores, frente al factor servicio y atención al cliente. Ocho de cada diez empresas siente estar ofreciendo al cliente un servicio de calidad, mientras que 0.8 clientes de cada diez, están de acuerdo con ellas; panorama que se vislumbra bastante desalentador, puesto que se trata de clientes insatisfechos. Uno de los factores que mayor sensación de desagrado deja en el cliente después de recibir un servicio, se da en la no atención de sus sugerencias o reclamos en redes sociales; puesto que, un cliente puede perdonar algunos pequeños incidentes, basado en que la empresa obra de buena fe, pero la indiferencia ante sus solicitudes es algo que afecta seriamente la relación del cliente con la marca en detrimento de la imagen de esta última. La Social Media Marketing University, luego de un estudio realizado con 120 marcas entre las que se cuentan Samsung, BMW y otras, encontró que un 11% de las empresas ven las consecuencias de lo que hemos venido mencionando, directamente sobre sus utilidades; mientras que un 26% sufren una reducción de sus niveles de engagement y valor estimado del cliente sobre la marca. Servicio al cliente Otro de los datos importantes hace referencia al pequeño porcentaje de empresas que responden las solicitudes en redes sociales de sus usuarios (17%), antes del tiempo que en promedio tarda una persona antes de hablar mal de la misma (1 hora). El resto o hacen caso omiso o tardan demasiado en prestar atención a un cliente, al que internet ha ofrecido una voz, otorgado un poder sobre la empresa y hecho más exigente en términos de servicio al cliente. La invitación es entonces amable lector, empresario, emprendedor; a escuchar al usuario y procurar comprender que es lo que en realidad siente y cuál es en realidad su concepto de la empresa y el servicio, teniendo en cuenta los datos aquí mencionados para re-diseñar la estrategia de marketing y social media, si se hace necesario.

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3 errores del directivo que dañan una estrategia de servicio

gabybiondi — Thu, 07 Aug 2014 12:53:31 +0000

Una de las piezas clave para desarrollar una efectiva estrategia de servicio es: el directivo. La cabeza de la organización, que fija las prioridades, conduce hacia un rumbo determinado, facilita el camino… pero no siempre es así y, lamentablemente, abundan los errores que terminan asfixiando esa cultura de servicio incipiente que ha comenzado a brotar. En este artículo quiero poner en luz algunos de esos errores, que he notado se repiten y afectan los resultados de una organización que quiere destacarse en servicio. Tomar conciencia, estar atentos, y evitarlos, para ver florecer una vocación de servicio común, que destaque la oferta única que la organización busca entregar a sus clientes, logrando su ansiada fidelización. Error 1: Seguir tendencias o modas, sin anclar estas decisiones con buenos fundamentos El directivo muchas veces se ve tentado a seguir ciertas tendencias, porque su competencia lo hace, o porque de eso se está hablando en el mundo de los negocios. Ciertamente, las tendencias son positivas en sí mismas, pero no tienen valor si no se personalizan a las particularidades de cada organización. Cada empresa es única, y por esto debe adaptar, personalizar a sus características particulares lo que quiere implementar. No es cuestión de usar el pantalón que está de moda, sin importar si a tu cuerpo le queda bien. Del mismo modo, el directivo debe estar convencido de adoptar ciertas estrategias, con el fundamento adecuado que le permita visualizar cuál será su aporte al éxito de su organización. Quiere desarrollar una estrategia de servicio, pero ¿cómo se verá esa estrategia para esta organización en particular? ¿Qué se espera que suceda como consecuencia de esta implementación? Hay una prueba de fuego que vale para cualquier estrategia, y es: ¿esta estrategia hará un aporte real a la sustentabilidad de mi organización? Y en ese caso, ¿cómo lo hará concretamente? Las organizaciones han nacido para hacer un aporte de valor a todos los interesados en su supervivencia: clientes, accionistas, empleados, proveedores… Entonces, antes de zambullirse en una estrategia determinada, el directivo deberá preguntarse cuál será su aporte concreto a la sustentabilidad de su organización. Con un fundamento sólido será más factible mantenerse firme y ser coherente cuando las aguas estén revueltas y se necesite reafirmar el rumbo. Error 2: No comunicar con claridad lo que la organización pretende en cuanto al servicio al cliente Es muy común ver directivos convencidos y que saben muy bien lo que quieren pero… no lo comunican! Este es un error fatal, porque no puede pretenderse que cada colaborador tenga una bola de cristal para adivinar lo que la dirección desea que hagan. ¿A qué nos referimos con “vocación de servicio”? ¿Qué actitudes y comportamientos concretamente esperamos de ustedes? ¿Qué proyectos o acciones específicas iniciaremos y para qué? En este sentido, comunicar debe ser una tarea que se asuma con responsabilidad. Formalizar esta comunicación, para que todos estén alineados detrás de una estrategia común, que los involucre desde sus roles específicos, y aúne los esfuerzos para conseguir las metas comunes. La comunicación debe ser también abierta y empática. Esto quiere decir que, cuando se marca un rumbo estratégico, debemos como directivos comprender qué implica para cada integrante de la organización sumarse a esta estrategia, y qué van a necesitar para hacerlo bien. ¿Necesitarán incentivos? ¿Formación? ¿Colaboración de otros? Desde mi experiencia, es muy positiva una comunicación de ida y vuelta. El directivo expresa lo que pretende, y también escucha las reacciones y opiniones de quienes deben sumarse. Esta información les dará poderosos datos de cómo hacer para remover obstáculos y preparar un buen terreno, que consiga el éxito de su estrategia de servicio. Error 3: Expresar con palabras la prioridad de servir al cliente, pero contradecirse con los hechos Este es, quizás, el error más “venenoso”. Cuando hay contradicción entre lo que se dice y lo que se hace, no hay dudas: el mensaje que vale es el de los hechos. Por eso, aunque se haya hecho un buen trabajo de comunicación, todo se desmorona si luego hay decisiones o acciones que contradicen esas prioridades que se han proclamado. Esas acciones pueden ser los incentivos. Cuando se implementa una nueva estrategia o una prioridad competitiva, todo el sistema de incentivos debe reflejarlo. Si medimos a los vendedores por la cantidad de clientes que atienden (velocidad), no podemos pretender que dediquen el tiempo necesario para asesorarlos, atender a todas sus consultas, mostrar diferentes opciones… en fin, dar un buen servicio. El empleado que es medido por velocidad, aunque le digan que haga otra cosa, buscará perseguir el objetivo por el cual le pagarán a fin de mes. Por eso, el directivo debe ajustar los sistemas de incentivos, los objetivos de cada área, las directrices que da, a esas prioridades que ha proclamado, seguro de que este conjunto de medidas dará los resultados que él espera, y que ha analizado y fundamentado como lo veíamos en el error 1. ¿Ves reflejada a tu organización en alguno de estos 3 errores?

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