El ecommerce fue probablemente uno de los sectores que más creció a  partir de la pandemia. Si bien hace años venía potenciandose, los nuevos  hábitos de consumo hicieron que se transformara en un medio de compra  habitual hasta para las personas que nunca lo habían utilizado. 

Este aumento inesperado hizo que las empresas tuvieran que poner  rápidamente el foco en esta área, buscando la manera de mejorar el  servicio y sobre todo la atención al cliente. Un cliente que también cambió  rotundamente, que pasó a estar hiperconectado y que se acostumbró a  que todo sea ya y a su manera. 

Federico Aon Director de Comercio Industria y Logística  

de Snoop Consulting, analizó las necesidades de este comprador ansioso  y remarcó las 6 tendencias del ecommerce y cómo es posible atenderlas: 

1. Everywhere commerce (Comercio sin barreras) 

Si bien el ecommerce dejó de ser una novedad, el año pasado muchas  compañías tuvieron que abrir o potenciar sus canales digitales, siendo las  que más crecieron aquellas que ya estaban preparadas para la atención  omnicanal. Esto demuestra que la frontera entre los canales ya no existe  más, y que las empresas deben ofrecer una experiencia homogénea entre  canales físicos y online, integrando redes sociales y streaming. 

Hoy el journey de un cliente puede iniciar en una tienda física, seguir en  WhatsApp y terminar haciendo el checkout en la aplicación mobile, y  durante todo ese recorrido, su expectativa será ser reconocido en el  mismo contexto y misma situación de compra. 

2. Todos somos un influencer 

Los canales digitales permiten a todos una escalabilidad casi infinita, tanto  para lo bueno -posibles ganancias-, como para lo malo -una mala  experiencia puede tener un alcance desmesurado-. Por tal motivo, es muy  importante conocer las expectativas del consumidor: instantaneidad, 

transparencia, personalización y ubicuidad. 

Instantaneidad: se introdujo con el “One click” de Amazon, y hoy en día se  puede decir que el consumidor pretende que desde el momento en que ve  algo, hasta el momento que se lo compra pase sólo un instante, o suceda  lo más rápido posible. 

Transparencia: claridad en la información del producto o servicio en cada  uno de sus aspectos (cómo se cobra, qué se está consumiendo, cuándo  llega, cómo cambiarlo, etc.). 

Personalización: aunque sea 1 de los millones de clientes que está  atendiendo la marca, cada persona demanda una atención y  reconocimiento especial. Quieren que sepan cuales son sus elecciones, el  track y el contexto en el que se encuentran. 

Ubicuidad espacio-temporal: el cliente quiere recibir respuestas  independiente de en donde se encuentre, del canal que utilice e incluso de  la hora en que lo haga. Cómo indica una encuesta realizada por Forbes, la  mitad de los clientes cambian de marca solo porque no sintió que su  experiencia fuera lo suficientemente personal. 

3. Servicio digital excepcional 

El mundo digital, permite que cualquier empresa o emprendimiento, por  más chico que sea, tenga la misma location que Amazon o Mercado Libre.  Esto que parece tan positivo, puede convertirse en un problema, ya que  los usuarios van a exigir el mismo servicio en todas: a un kiosco que  venda online le vamos a pedir lo mismo que a Amazon. Ante la  incapacidad de algunas marcas de contar con muchos recursos, lo  esencial es seleccionar correctamente los canales a utilizar y las opciones  que se le van a brindar al cliente para que tenga una experiencia  excelente, tales como: conversaciones humanas, accesibilidad y  personalización por sobre todo. 

4. Experiencia retail 

La barrera también comienza a desaparecer entre los productos digitales  y los físicos. El mundo digital permite crear experiencias y hasta productos  para disfrutar de forma online. Por ejemplo: Gucci vende zapatillas que  solo se ven utilizando realidad aumentada.

5. Comercio ético, empresas B, triple impacto 

La experiencia que ofrecen las marcas no solo debe quedarse en la forma  en que el cliente compra el producto, o en la calidad del producto en sí,  sino que debe transmitir la responsabilidad que estas tienen hacia el  medioambiente, la sociedad e incluso hacia la política. 

6. Bienestar de los empleados 

La experiencia del empleado es el mejor predictor de la experiencia del  cliente. De alguna manera, los empleados ansiosos y estresados en rara  ocasión podrán servir a los clientes de la mejor manera. El 2020 trajo el  bienestar de los empleados a la vanguardia y las marcas continuarán las  inversiones y conversaciones relacionadas con esto en 2021. La salud  mental de los empleados pasó a ocupar un papel mucho más importante  de lo que antes se consideraba. 

“El siglo 21 va a ser el siglo de la generación silver, en el otro extremo de  las edades, vamos a tener una población cada vez más numerosa  demandando productos y servicios que antes no existían. Es importante  tener en cuenta que esta generación si tiene una relación distinta con la  tecnología y el canal de VOZ cobra una importancia diferente para ellos.  La buena noticia es que hoy, la tecnología para poder satisfacer estas  demandas ya está disponible ”, expresó Federico Aon Director de  Comercio Industria y Logística de Snoop Consulting.

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