El marketing es una disciplina camaleónica y es esta quizá su mayor virtud, ya que puede adaptarse a los nuevos medios de comunicación y a los nuevos tipos de consumidores y clientes.
En mi opinión una de las trasformaciones fundamentales que ha sufrido el marketing en los últimos tiempos ha sido el paso de un marketing de producto a un marketing de clientes. No es un cambio baladí sino algo realmente profundo: es el paso a la orientación estratégica hacia el cliente.
En un contexto en el que los productos están cada vez más indiferenciados debido sobre todo a un mundo global y a una clara sobre oferta; desde los departamentos de marketing, debemos aportar soluciones a las empresas para construir estrategias donde la marca se convierta en el activo más valioso de la compañía.
No obstante, no es fácil porque en las empresas siempre hay resistencias a los cambios y tienden a ser cortoplacistas, buscando los resultados de manera urgente. Al estar dominados por esa inmediatez tenemos que afinar nuestros planes de marketing, necesitamos no errar el tiro, y para ello debemos contar con una verdadera “customer intelligence”: un conocimiento profundo de nuestros clientes, con el fin de mejorar nuestra relación con ellos y establecer acciones para ofrecerles aquello que necesitan.
Pero muchas veces creemos que basta con interactuar con los clientes a través de programas de CRM almacenando datos. Evidentemente está bien que las empresas se doten de tecnología para optimizar los procesos de gestión pero el conocimiento debe ser mucho más profundo y debe centrarse en una escucha activa a nuestros clientes.
Cuando realmente tenemos en cuenta las necesidades de los clientes y son nuestro eje de trabajo, el producto ya no es lo fundamental, es un commodity; y por tanto, tenemos que ofrecer al cliente una experiencia única a través de nuestra marca. Y para generar estas experiencias necesitamos una segmentación adecuada basada en una comunicación bidireccional. Cada vez que el consumidor interactúa con nuestra marca, en cualquier punto de contacto: empleando o disfrutando el producto/servicio, navegando en nuestra web, llamando a nuestro call center, usando nuestras apps, etc.. vive una experiencia y esta debe estar controlada y armonizada en función de los parámetros que nosotros determinemos para su satisfacción.
El cliente como prioridad; nuestro deber es establecer vinculaciones cada vez más estrechas con él, habilitando y estableciendo canales fluidos de comunicación que nos reporten un feedback de sus deseos así como de aquello que esperan de nosotros. Información y conocimiento que conduzcan a mejorar la fidelidad de los usuarios y que nos ayude a generar patrones de éxito para la consecución de nuevos clientes.
