Inicio Empresas y Negocios Tiempos de crisis, el momento de la fidelización del cliente

Tiempos de crisis, el momento de la fidelización del cliente

Por: Antonio Domingo, Director General de Fénix Media

Las pequeñas y medianas empresas son el tejido empresarial de España y sobre la que se sustenta la verdadera economía del país, sin embargo, son las más débiles ante cualquier circunstancia de crisis como la actual, ya que la escasez de recursos tanto económicos como personales les hace tener muy poco margen de maniobra.

Según esto que acabo de decir, las Pymes no tendrían apenas soluciones para afrontar los tiempos de dificultades pues al no disponer de dinero para pasar “la travesía del desierto”, son las que inevitablemente caen como moscas en una tela de araña ante los primeros vaivenes de la economía.

Sin embargo, son precisamente las Pymes las que tienen las mayores posibilidades de adaptarse a la nueva situación y sobrevivir, pues al ser más pequeñas, son más flexibles y, por tanto, pueden realizar los cambios necesarios con mayor rapidez que las grandes corporaciones.

Las medidas que puede tomar una pequeña empresa son muchas y no voy a analizarlas todas, aunque se centran principalmente en dos enfoques: el primero que habla de reducir: desde reducir personal, todo tipo de gastos, la jornada de sus empleados, renegociar precios con proveedores, etc.; y el segundo que piensa en aumentar: conseguir más clientes, más facturación por cliente, nuevos productos, nuevas estrategias, nuevos mercados; etc.

Como ya sabéis la primera es imprescindible en estos momentos, pero yo por naturaleza me enfoco más en la segunda que es la que puede ayudarnos a crecer y pasar por encima de la “gran ola” sin que nos engulla por el camino, pero hoy quiero centrarme en la parte de pensar en lo que ya tenemos, los clientes actuales y en cómo no perderlos, sobretodo porque ya sabemos todos que cuesta siete veces más dinero conseguir un nuevo cliente que mantener al que ya tenemos.

Y en ese punto llega la mayor ventaja que tiene las Pymes, la cercanía al cliente final y, por tanto, la posibilidad de fidelizarle con más facilidad, aunque no se me entienda mal, eso no ocurre ni por casualidad ni es algo que suceda por generación espontánea, es algo que debe ser realizado con meticulosidad y estrategia.

Y tal como nos dicen los expertos en el tema, como por ejemplo Ramón Albiol de MkSite, o Enrique Burgos de SEUR, el año 2009 es el año de apostar por la fidelización como factor diferenciador, e implementarlo en la filosofía de la empresa para el futuro, de tal manera que quede impreso a sangre y fuego en la mentalidad de todo el personal actual y que cualquiera que se acerque a la empresa, como nuevos empleados, clientes proveedores o colaboradores de cualquier tipo, puedan percibirlo de inmediato.

¿Y qué podemos hacer para fidelizar a nuestros clientes? La verdad es que hay muchas estrategias y casi todas válidas. Yo por mi parte os sugiero algunas de fácil puesta en marcha:

Apertura de comunicación: Debemos implementar los mecanismos para que el cliente se exprese con claridad, tanto si es para decirnos que lo podemos hacer de otra forma que le gusta más, como para hacernos llegar una queja por algo que él percibe que no hemos hecho bien, o simplemente que no ha quedado satisfecho, y eso siempre es muy subjetivo, pues puede que el producto o servicio haya estado en perfectas condiciones y, sin embargo, el cliente no haya quedado satisfecho por una simple percepción. Pues hay que facilitarle que nos haga llegar ese sentimiento de insatisfacción, tanto en el mundo real como a través de nuestras páginas web. Una de las maneras puede ser por ejemplo abrir un blog personal o corporativo (yo tengo el mío personal AntonioDomingo.com) donde comunicarnos con ellos y que ellos puedan hacerlo con libertad, tanto con su nombre como anónimamente si así lo prefieren.

Escuchar: Hay que escuchar más que nunca lo que el cliente quiera decirnos, y hacerle ver que eso es sincero. Me refiero a que él perciba que no que lo hacemos para cumplir un protocolo que nos obliga a hacerlo, sino que pueda ver que nuestra empresa toma muy en cuenta lo que nos dice, sus sugerencias, sus quejas, etc. Y por supuesto, contestar de inmediato a cada una de ellas no sólo dándoles las gracias por dedicarnos el tiempo para hacérnosla llegar sino para darle respuesta a lo que nos haya planteado.

Marketing de fidelización: Es importante crear estrategias de marketing para fidelización. Todos conocemos las famosas tarjetas de puntos que tenemos en cadenas de restaurantes, gasolineras y mil sitios más, pues bien, podemos llevar a cabo algo similar en nuestra empresa con muchos menores costes, sin emitir tarjetas, por ejemplo como hacen algunos bancos, creando una ficha de volumen de facturación y una tabla de puntos que se le acumulen a cada cliente, y que en cada factura que le enviamos (ya sea por email o en papel) le incluimos además el estado de sus puntos y algunos posibles regalos que puede conseguir con ellos. Hay muchas otras pero ésta podría ser la más simple de implementar.

Personalización: La palabra más bonita de todas las que podemos escuchar es siempre nuestro propio nombre. ¿Por qué no personalizar todas las comunicaciones que enviamos a nuestros clientes cuidando la redacción y que se perciba que no es una carta masiva sino que se le habla a él y sólo a él? Este punto es controvertido y da lugar a confusión, así que me voy a explicar.

Ya sé que lo primero que se piensa es que es muy laborioso escribir cartas una a una, y que no tenemos tiempo de hacerlo. Creo que es un error pensar así ya que no es tan complicado como parece, pues se pueden elaborar cartas estándar donde poder dejar un par de sitios en medio del texto donde incluir su nombre o apellido y el propio procesador de texto puede absorberlos de una base de datos incluyéndolos como si fueran cartas personalizadas.

Pero además de eso, yo creo que es importante invertir el tiempo en hacer alguna que sea verdaderamente personal, que hable de su cuenta, de su empresa, de lo que lleva con nosotros, de lo que apreciamos su fidelidad, citando datos, por ejemplo de fechas, de volúmenes de facturación que está haciendo, de los nombres de sus empleados y lo eficientes que son en el trato con nosotros. Datos personales, no una carta estándar. ¿No os agradaría recibir una carta así de un proveedor vuestro? ¿Y si una carta así se la hacéis llegar por un lado al gerente y por otro a la persona que habitualmente trata con vosotros? ¿No creéis que la relación se fortalecería, que percibirían nuestra empresa de forma diferente?

De todas formas, esto es lo mismo que el cuento del leñador joven que competía con otro adulto y fornido. El adulto no paraba de talar y talar árboles mientras que el joven cada hora se paraba un rato y se sentaba con su hacha y, sin embargo, éste acabó ganando con mucha ventaja. Al preguntarle cómo era posible que descansando tantas veces y perdido tanto tiempo, hubiera ganado. Su respuesta fue muy clara: “Sólo me detenía cada hora a afilar la hoja del hacha”. Ésa es la estrategia, invertir el tiempo necesario en afilar la hoja de nuestra relación con el cliente.

Descuentos: Por supuesto que el cliente que lleva un tiempo con nosotros es el momento de que reciba y perciba que se le recompensa por ello, y la parte más directa es hacerle descuentos directos por simplemente llevar tanto tiempo con nosotros. Por mucho que pongamos en práctica otro tipo de enfoques, éste lo espera el cliente.

Experiencia: Muchos de nuestros clientes no conocen nuestra empresa ni a nuestros empleados más que por el trato telefónico o por email que tenemos. La propuesta es que podemos acercarles a que se sientan identificados con ellos, a que experimenten el compartir un tiempo con quien tratan habitualmente, por ejemplo, invitándoles a visitarnos con motivo del aniversario (o cualquier otra excusa convincente) y organizar una pequeña fiesta donde acudan un grupo de nuestros mejores clientes. O, por ejemplo, organizar un pequeño evento en algún lugar que no nos suponga un gran importe y en donde todo esté pensado para que se transmitan y comuniquen los valores en que se basa nuestra empresa, todo ello vestido con el color de un ambiente divertido y lúdico.

Hay muchas otras ideas y estrategias que poder poner en marcha, hay docenas de libros hablando de este tema, pero la idea básica que debe inspirarlas a todas es: afianzar las relaciones con ese cliente, tanto porque le transmitamos lo importante que es para nosotros, como porque le demos beneficios que no obtendrá en otro sitio (no siempre los económicos son suficientes), por seguir con nosotros.

Os invito y animo a que no permitáis que en estos tiempos de crisis la corriente de las dificultades os arrastre al pesimismo, hay muchas oportunidades y hay que atreverse a afrontarlas, con decisión, con entusiasmo, con fe en el futuro, para poder tener fuerzas para seguir subiendo río arriba, cueste lo que cueste y, por supuesto, ya sabéis lo que os digo siempre, seguir SOÑANDO EN GRANDE que ésa es la clave principal del éxito, no os conforméis con menos.


Fuente: Microsoft

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