Para nadie es un secreto lo difícil que es el proceso de cobranza a decenas, cientos, miles o millones de clientes que puede tener una compañía. Y nada gana quien tenga el mayor número de usuarios de sus productos o servicios si aquellos no le pagan por estos o si cada que va a cobrarles debe incurrir en distintos gastos para este proceso, además del dolor de cabeza y el esfuerzo que ello representa.
Y es que, como lo explica Christina Salerno en un artículo del blog de gerencia BNET, “Es una disciplina dura, especialmente en tiempos de recesión, pero el cobro de cuentas puede hacer o dañar un negocio – y en algunos casos, puede derribar otros junto con él”.
Como ejemplo de esto ella habla de la declaración de bancarrota seguida del cierre de la empresa del Tamarack Resort en Idaho, Estados Unidos, que dejó 22 millones de dólares de cuentas que no pudo pagar a proveedores y contratistas, los cuales, a su vez, tuvieron que despedir empleados.
Para no llegar a pensar en esas situaciones, la autora del artículo explica que las compañías deben tener estrategias para crear una cultura de pago enmarcada en una relación directa, clara y cordial con los clientes, que impulse el pronto pago de las cuentas evitando llegar a extremos para cobrarlas.
Tres pasos para que los clientes paguen
Salerno menciona tres pasos, especialmente importantes en medio de una recesión, que contribuyen a que los clientes paguen sus facturas a tiempo y a evitar que las empresas acumulen cientos de ellas sin recibir los pagos mientras hacen esfuerzos y recurren a todo tipo de maromas y gastos para cobrar.
1. Crear un sistema de pagos basado en recompensas y castigos para motivar a los clientes a que paguen a tiempo. Este punto consiste, por un lado, en ofrecer descuentos a quienes paguen antes de lo esperado, siendo uno de los más comunes el que menciona la autora de la reducción de 2% de la cuenta a quien la pague dentro de los diez primeros días teniendo un plazo de treinta; y, por otro lado, en poner penalidades a aquellos que se pasen de este plazo.
Salerno cita a Jim Ullery, presidente del Centro para la Energía Organizacional y consultor especializado en cobranza de cuentas, quien explica que ofrecer descuentos puede traer grandes rentabilidades que no se obtendrían de otra manera, debido a que hay clientes que no pierden la oportunidad de ahorrar algún dinero y que se verían motivados a pagar inmediatamente.
La contraparte serían los castigos a quienes no paguen en el plazo establecido como empezar a acumular intereses diarios desde el día en que se vence el plazo del pago; incluir una cláusula en el contrato que haga responsable al cliente de todos los gastos de cobranza; y hacer que el dueño o responsable del negocio firme una garantía personal.
Este tipo de estrategias harán que el cliente, al ver que la cantidad a pagar aumenta con cada día que se retrasan, tenga una mayor motivación para pagar cuanto antes. En este punto hay que tener cuidado de no sorprender al cliente con penalidades de las que no tenía conocimientos, sino ser siempre muy claros en las condiciones de pago desde el principio.
2. Encontrar el tono adecuado para hablarle firmemente al cliente cuando se pasa del plazo de pago. Ullery recomienda el envío prioritario de una carta en un sobre grande y llamativo, el mismo día del vencimiento, con un contenido que sea conversacional, cortés y específico sin recurrir a muchos términos legales y afirmaciones generales.
Él hace énfasis en la importancia del tono de la carta, que no debe ser muy duro ni tampoco sutil o presto a distintas interpretaciones, para dejar clara la importancia del pago inmediato y así evitar recurrir a otras instancias poco convenientes para cualquiera de las dos partes.
3. Negociar los términos de pago, recurriendo en primera instancia al contacto directo con los clientes, y en última a las agencias de cobranza. Tratar de estar conectados con los clientes y hablar con ellos sobre por qué no pagaron la cuenta, ya que es posible que antes hayan sido cumplidos y que ahora tengan condiciones extraordinarias que la empresa puede y debe entender para proponer un plan de pago y así superar la crisis y continuar la buena relación con ese cliente.
Como una segunda opción, está el perdonar una parte de la deuda para evitar el largo proceso de pasar a una agencia de cobros, además de que, posiblemente, se motive a pagar a algunos clientes que no habían respondido a otras alternativas.
Y, como tercera opción, se puede recurrir a una agencia de cobros fijándose muy bien en qué tipo de empresa es para no caer en manos de alguien que cobre con tácticas extremas. En este punto Ulley aclara que no se debe esperar más de tres meses después del vencimiento del plazo de pago para recurrir a estas agencias, ya que mientras más tiempo pase, más difícil es que el cliente pague.
Más vale calidad que cantidad
Finalmente, se puede concluir que más vale la calidad que la cantidad, es decir, es mejor contar con buenos clientes que cumplan con las condiciones del contrato y con los pagos, que tener muchos clientes incumplidos a los que haya que estar persiguiendo.
Se trata de ir descubriendo esos clientes valiosos con una buena historia de cumplimiento en sus pagos, y establecer una relación flexible de comunicación clara y directa que les permita a las dos partes entender las coyunturas de cada una en determinados momentos.
