La mala atención y servicio al cliente, y no las alzas de precios, serían la principal causa del abandono de los consumidores en las tiendas. En una reciente encuesta realizada a más de 5000 compradores en el Reino Unido, por la compañía Market Force Information, la cual se dedica al estudio del consumidor, se concluyó que 9 de cada 10 personas que entra a una tienda, sale sin comprar si no recibe el servicio esperado.
No son pocos los retailers que se equivocan al pensar que el aumento de ventas online haga que las personas prefieran comprar a través de la web, en vez de ir directamente a las tiendas.
El mismo estudio de Market Force, afirma que actualmente un 79% de los consumidores prefiere dirigirse a la tienda, precisamente porque prefieren una atención más personalizada y orientada.
Un 41% de los clientes, afirma que al momento de entrar a una tienda, prefiere que el vendedor se acerque a preguntarle qué es lo que busca, mientras que un 59% de los consumidores dice que los vendedores no sólo deben orientar, pero recomendar al cliente, productos y marcas ,así la compra se volverá más personal. Tim Ogle, CEO de Market Force comenta que sin duda una experiencia de compra personalizada, “puede aumentar significativamente las ventas”.
Por otro lado, asegura que esta experiencia de venta cercana tiene que ver con detalles pequeños, pero significativos. “Hemos comprobado que a 8 de cada 10 consumidores prefiere que lo lleven hasta el lugar donde se encuentra el articulo por el cual preguntó. Una pregunta se puede convertir fácilmente en una venta”, comenta Ogle.
El estudio británico consultó a los consumidores sobre el buen o mal servicio de los retailers según los diferentes tipos de industrias. Los resultados de satisfacción al cliente fueron los siguientes:
1. Hotelería (31.48%)
2. Pubs & Restaurants (28.28%)
3. Banca (10.78%)
4. Grandes tiendas (9.72%)
5. Almacenes (6.48%)
6. Supermercados (6.10%)
7. Tiendas de ropa (2.69%)
8. Compañías Eléctricas (2.24%)
9. Telefonía (1.53%)
10. Estaciones de Servicio (0.69%)
Según afirma Market Force, la interacción entre el vendedor y el cliente es clave. La promoción y la publicidad hacen su trabajo a la hora de atraer a los clientes a comprar, pero una mala atención puede revocar rápidamente la decisión de compra, haciendo que los retailers pierdan entonces, por partida doble.
