Aspect™, proveedor líder de soluciones integradas para la administración de la interacción con el cliente, la optimización de la fuerza de trabajo y el back-office, da a conocer un reporte independiente de Nucleus Research. Dicho estudio revela que aquellos clientes que implementaron la plataforma integrada de Aspect, experimentaron un aumento en la eficiencia de su call center, una disminución en los gastos administrativos y una mayor retención de empleados, además de una mejora en los niveles de satisfacción del cliente.
“Actualmente más empresas están enfocadas en la experiencia del cliente, las cuales reconocen que deben optimizar el uso de recursos del centro de contacto, mejorando la experiencia del cliente y las puntuaciones netas”, dijo Rebecca Wettemann, Vicepresidenta de Nucleus Research. “Descubrimos que los clientes de Aspect lograron un ROI positivo a través de la capacidad para optimizar las operaciones del centro de contacto, reduciendo costos y tiempos de administración, y enfocándose más en el objetivo de mejorar la interacción con el cliente”.
Al maximizar su ROI, los clientes de Aspect que participaron en el reporte se beneficiaron en:
• Mayor eficiencia del call center a través de una mejor adherencia al horario y ocupación.
• Mayor visibilidad de las interacciones con el cliente, proporcionando a los agentes y administradores un mejor acceso a la información.
• Reducción de costos operacionales del centro de contacto a través de las capacidades de automatización, integración, reportes y contratación de personal.
• Mayor satisfacción del cliente con el aumento de las tasas de finalización de llamada por IVR (Interactive Voice Response), reducción de tiempos de espera, actualizaciones más precisas del status de la llamada y mayor visibilidad del desempeño de los agentes, ofreciendo mejores capacidades de asesoría.
• Mejoras en la motivación de los empleados, permitiéndoles crear sus propios horarios y con herramientas de administración de la calidad que les posibilitan comprender mejor y adoptar las mejores prácticas.
El poder de los consumidores
La nueva tendencia en la convergencia de la comunicación ha dado formas ilimitadas a los clientes para que sus voces sean escuchadas; en cualquier momento, desde cualquier lugar y de la forma que elijan. Los nuevos consumidores están usando su poder para tomar el control de la conversación, poniendo el equilibrio de dominio a su favor y provocando una revolución en la relación con el cliente que está llevando al centro de contacto hacia al epicentro de estas nuevas y dinámicas relaciones.
La plataforma unificada de Aspect para el centro de contacto funciona en todos los canales y es capaz de ofrecer experiencias que cumplen con las elevadas expectativas del cliente. Esta solución integrada permite:
• Aumentar el radio de tiempo activo del personal en llamada en un 10% a través de la integración de las Comunicaciones Unificadas de Aspect.
• Reducir el tiempo general de manejo de llamada de las empresas.
• Aumentar en más del 200% las llamadas completadas utilizando los sistemas automáticos cuando los clientes pudieron resolver sus problemas sin hablar con un agente.
• Elevar en un 15% la calidad para las empresas que utilizan Aspect Quality Management
“Mientras el centro de contacto emerge como el nuevo epicentro de la experiencia del cliente, las empresas deben moverse hacia el estándar de oro de una experiencia omni-canal, donde las interacciones puedan comenzar en un canal y perfectamente moverse a otro. Los resultados del estudio confirman que Aspect ya es líder en administrar eficientemente a personas, procesos y puntos de contacto alrededor de las interacciones del cliente,” dice Nancy Dobrozdravic, Vicepresidente de marketing de soluciones en Aspect™. “Creemos que las organizaciones que se anticipen y adapten a esta “revolución de la relación con el cliente” podrán construir una mejor lealtad y valor del cliente a largo plazo, así como otros resultados muy satisfactorios”.
