Amadeus, líder mundial en soluciones tecnológicas y de distribución para el sector de los viajes y el turismo, realizó una presentación titulada “Service Fees: Modelo con instrucciones para armar una inversión rentable. Qué, Cómo, Cuánto y a Quién”, en el marco del XXXIV Congreso Argentino de Agentes de Viajes, organizado por AAAVYT (Asociación Argentina de Agencias de Viajes y Turismo). Desde el equipo de Amadeus, Daniel Feige, consultor especializado del sector, desarrolló los puntos clave para ofrecer un mejor servicio al viajero y crecer en el mercado.
La eliminación de las comisiones que las aerolíneas brindan al agente de viajes, por la venta de sus servicios, ha generado un nuevo escenario en la industria. Desde aquí, nacen sistemas basados en los llamados service fee (o cobro de honorarios por servicios), con el fin de optimizar la rentabilidad, mediante el cual la agencia presta renovados servicios al viajero por los que cobra un monto. Gracias a este nuevo modelo de negocios, las agencias cuentan con mayor conocimiento de las necesidades y hábitos de compra del cliente y servicios por los que sí él está dispuesto a pagar. De tal modo, se genera un valor agregado, demostrando que la aplicación de service fee no provoca una pérdida de clientes sino fidelización y contribución a los márgenes.
La utilización de soluciones IT potencian el modelo. Es el caso de los sistemas automatizados para el cálculo de los honorarios por servicio (service fee). Las agencias que utilizan una solución automatizada integrada en su aplicación de ventas pueden aumentar la productividad un 67% de media en las actividades de aplicación de éstos y un 12% en el proceso de reserva global en comparación con las calculan los service fee manualmente. El avance puede lograrse empleando el tiempo que se ahorra en hacer más reservas. (Según estudio realizado por la consultora alemana Fried and Partner y Amadeus). Elevar al máximo los ingresos procedentes de los service fee es crucial, ya que la actividad del agente depende, cada vez más, de esta partida a medida que se reducen las comisiones.
Además de la implementación de tecnología, las agencias de viajes no deben descuidar cuatro pilares en su contacto con el viajero: conveniencia, disponibilidad, vínculo y funcionalidad. Asimismo, hay que definir qué necesitan saber de sus actuales y futuros clientes, mejorar sus puntos de contacto, convencerse que su tiempo y trabajo valen y que el cambio representa una oportunidad. En este proceso, la capacitación constante de todo el equipo es fundamental.
Gonzalo Rossi, Gerente General de Amadeus Argentina, dijo “Estamos ante una industria dinámica que implica participantes proactivos, y las agencias de viajes no son una excepción. Uno de los cambios a tener en cuenta es el modelo de negocio y allí, la optimación de servicios es clave. Gracias a la tecnología, el agente de viajes tiene la posibilidad de aumentar ingresos, reducir costos operativos y diferenciarse competitivamente. También, puede dedicar más tiempo en atención a los viajeros, mejorando el vínculo. La tecnología siempre debe fortalecer el trabajo de las agencias de viajes. Por tal motivo desde Amadeus es continua la inversión en soluciones tecnológicas de vanguardia adaptadas a los requerimientos del usuario.”
