Dentro del mundo empresarial, e impulsado por el impacto de la globalización sobre los mercados, el outsourcing ya se convirtió en un término frecuente.
Se trata, básicamente, de la transferencia de un proceso o de un área del negocio a un tercero especializado. Esta tercerización se produce principalmente sobre aquellas actividades que no forman parte del conjunto de las capacidades o habilidades centrales de la empresa.
Uno de los proveedores más importantes a nivel mundial de soluciones de outsourcing es ICT Group. Entre sus servicios, la compañía ofrece atención y retención de clientes, soporte técnico, investigación de mercado y telemarketing.
En la actualidad la empresa maneja más de 40 centros de operaciones, 25 de los cuales se encuentran fuera de los Estados Unidos, y cuenta con más de 11.300 empleados.
De paso por Buenos Aires, su CEO y presidente, John Brennan, reveló a infobaeprofesional.com cuál es la tendencia mundial en relación a la tercerización y cuáles son las expectativas del sector en Argentina y Latinoamérica para los próximos años.
“Para este año, entre el 60 y 65% de nuestras ganancias van a provenir de los EEUU y cerca del 40% de países como la Argentina, Canadá, Reino Unido y Australia”, pronosticó el ejecutivo, que desde hace 21 años está a cargo de la empresa.
Tendencia en alza
Según un estudio realizado por la consultora Gartner, el outsourcing crecerá a nivel mundial más de un 8% este año, prolongando la tendencia alcista que viene mostrando el sector en el último tiempo.
El país que continúa liderando la adopción de servicios de outsourcing es Estados Unidos, cuyo gasto en prestaciones offshore triplica al de la totalidad de los países del continente europeo.
El informe además señala que el máximo exponente de este incremento del outsourcing es la India, aunque los países latinoamericanos presentan grandes oportunidades a futuro.
Siguiendo esta tendencia, en noviembre de 2006 ICT compró Proyectar Connect, uno de los call centers más importantes de la Argentina, que desde este mes pasará a llamarse ICT Services of Argentina S.A. La adquisición formó parte de la estrategia de expansión global, posicionamiento y crecimiento en América latina encarada por la empresa desde hace dos años.
“Habíamos logrado afianzar nuestra presencia en Asia, con un gran crecimiento del outsourcing sobre todo en Filipinas y en India. Al mismo tiempo, teníamos una meta en mente, que era continuar expandiendo el negocio fuera de los Estados Unidos hacia nuevos mercados, con el objetivo de aumentar nuestras ganancias y como parte de una estrategia para evitar posibles riesgos, porque muchos de nuestros clientes no querían poner todos ‘los huevos en una misma canasta’”, explica Brennan.
Respecto de las expectativas para nuestro país, el ejecutivo se muestra optimista. “En la mayoría del mundo, excepto en la Argentina y Canadá, las instituciones financieras son las que más demandan el servicio. Acá estamos empezando a ver que, luego de la crisis, los bancos están comenzando cada vez más a adoptar la modalidad de outsourcing. Por eso creemos que los servicios financieros van a representar una gran oportunidad en los próximos dos o tres años en Argentina”, señala.
Y destaca: “Creo que hay un verdadero potencial de éxito a largo plazo”.
Beneficios
Entre los principales motivos por los cuales las compañías deciden tercerizar sus servicios, se encuentran:
* La posibilidad de ahorrar costos
* La obtención de mayor especialización
* La flexibilidad
Brennan afirma que, debido a esta oportunidad de reducir costos, en un principio las empresas comenzaron a adoptar el outsourcing para la manufacturación de sus productos.
“Recién en los últimos cinco a diez años las empresas empezaron a tercerizar funciones de servicio”, afirma el especialista.
En relación a las ventajas de especialización que ofrece el outsourcing, el ejecutivo plantea un caso concreto. “¿Por qué una compañía farmacéutica debería estar encargándose de la función de la mesa de ayuda, respondiendo a los clientes por qué no se pega una curita, si podría estar dedicándose a desarrollar nuevas drogas?”, señala.
Sin embargo, -manifiesta el directivo- ninguna empresa puede descuidar la atención de sus clientes. Ante esto, la mejor opción sería tercerizar ese servicio, contratando una compañía que cuente ya con las herramientas y el conocimiento necesario para hacer frente a las demandas y consultas de los consumidores, lo que le permitirá a la compañía desligarse de esta función y dedicarse de lleno a desarrollar la actividad a la que se dedica.
En tanto, lo que permite la flexibilización es evitar que las organizaciones tengan que invertir en tecnología y en la creación de nueva infraestructura para atender a sus clientes.
Voces en contra
Pese a las ventajas que ofrece el outsourcing a las compañías, muchos afirman que la proliferación de centros de contacto telefónicos genera que la relación empresa-cliente sea cada día más distante e impersonal.
Frente a estas opiniones, Brennan tiene su respuesta. “Eso depende de si la compañía cuenta con un buen servicio de atención al cliente o no. Creo que no es una cuestión del outsourcing en sí mismo”, señala.
Para reforzar su afirmación, ofrece un ejemplo. “Si uno llama a un departamento de servicio al cliente interno de una compañía que no está bien dirigido, no se va a sentir más cómodo que llamando a un call center externo”, dice.
Y cierra su idea: “Creo que todo tiene que ver con cuál es la filosofía del cliente y de la compañía que provee el servicio”.
Según Brenan, muchas veces las fallas en los servicios de atención al cliente son impulsadas por la excesiva y pujante demanda por parte de los consumidores.
“El servicio de atención al cliente se ha convertido en un punto clave para las compañías; hoy todo se centra en qué quisiera tener el cliente. El tema es que lo que la gente quiere es tener productos muy baratos y un gran servicio, pero no quieren pagar por ese servicio. Me parece que algunas compañías fueron muy lejos, y se les hace muy difícil asumir los costos de la atención al cliente sin trasladarlo al precio de sus productos”, concluye.
