Aspect, proveedor global de comunicaciones unificadas (CU) y servicios de colaboración y software, anunció que estará integrando a su producto líder Aspect® Unified IP® a la plataforma de Microsoft Lync Server 2010 para Centros de Contacto. Aspect Unified IP junto con Microsoft Lync ofrecerán capacidades únicas de comunicaciones unificadas (CU), incluyendo la funcionalidad de búsqueda avanzada de expertos y mayor colaboración de los agentes dentro del centro de contacto así como un mejor conocimiento de los trabajadores dentro de la empresa.
“Para las compañías que han puesto en marcha la tecnología en comunicaciones unificadas de Microsoft, implementar las soluciones de Aspect dentro del centro de contacto les ofrecerá lo equivalente a las capacidades “out of the box” (que se pueden customizar) en comunicaciones unificadas para el contacto con el cliente” dijo Gary Barnett, Vicepresidente Ejecutivo y Jefe de Tecnología (CTO) de Aspect. “La integración también ayudará al soporte de las estrategias de TI que permitirán a las organizaciones estandarizar las tecnologías centrales de Microsoft, racionar la gestión en TI y permitir el soporte directo y sin complicaciones de las soluciones de contacto con el cliente dentro de esas organizaciones.”
Trabajando con el Lync Candidate de Microsoft —una versión anterior de este software, Aspect se basó en su conocimiento y experiencia con la CU de Microsoft no sólo para integrar a Lync junto con el lanzamiento de Aspect Unified IP, sino para integrarlo a través del propio centro de contacto de Aspect. Como parte de su propia prueba beta, el centro de contacto de Aspect usará Lync con Aspect Unified IP para la funcionalidad de “Pregunte a un Experto” que aumentará el conocimiento de los trabajadores a través de la empresa para poder incrementar la resolución a los clientes en el primer contacto. Aspect espera que la implementación continúe dando resultados visibles a través de la empresa y con las interacciones con los clientes.
Las características mejoradas para la empresa y el centro de contacto que estarán disponibles a través la integración de Lync y de Aspect Unified IP crearán nuevas oportunidades para las organizaciones y el contacto avanzado con los clientes a través de una mejor comunicación e intercambio de información.
“Para Microsoft es un placer trabajar con Aspect dado que de esta forma se hace realidad la próxima generación de soluciones para centros de contacto que permiten aprovechar al máximo las capacidades en comunicaciones unificadas. Este tipo de solucionesbrindan la mejor herramienta para la captación de clientes por parte de las empresas a través de una mejor comunicación y colaboración” dijo Kirk Gregersen, Director Senior de Administración de Producto Lync de Microsoft Corp.
“Las capacidades empresariales de calidad de voz dentro de Lync validan el principio de que el software está listo para reemplazar los sistemas de telefonía basada en PBX. Las empresas que migren a Lync obtendrán un set unificado e intuitivo de voz, video, mensajería instantánea, presencia, herramientas de conferencia y un aumento en el ahorro de costos que normalmente se hacen en compra de hardware y mantenimiento” agregó Barnett. “En los dos años que toda la organización de Aspect ha estado libre de PBX, se han reducido los costos por 2 millones de dólares anuales. Creemos que sólo es cuestión de tiempo para que más organizaciones hagan esta transición y tomen ventaja de la convincente productividad, colaboración, movilidad y costo-beneficio que tiene”.
Características de Soporte del Lanzamiento de Lync Server 2010
El próximo lanzamiento de Aspect Unified IP usará funcionalidades específicas dentro de Lync que proveerán de un incremento en las capacidades de los usuarios del centro de contacto que incluyen:
* Escritorio del Agente con comunicaciones unificadas: que eliminarán la necesidad de dos aplicaciones para escritorio separadas para los agentes del centro de contacto que quieran tomar ventaja de la mensajería instantánea de Lync, presencia y capacidades de federación.
* Colaboración en CU para agentes del centro de contacto: Las capacidades de colaboración de Lync pueden ser usadas para iniciar el intercambio de información desde el escritorio entre agentes del centro de contacto, supervisores y expertos.
* Seguridad: Aspect Unified IP trabajará con Lync para proveer seguridad avanzada en la información del cliente, incluyendo cifrado, controles de acceso y autenticación a través de un Directorio Activo.
* Arquitectura Distribuida: Aspect Unified IP en conjunto con Lync dará soporte a modelos de arquitectura distribuida para permitir la consolidación del centro de datos, virtualización, así como agentes distribuidos entre el centro de contacto y los basados fuera del mismo junto con trabajadores de información.
