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Bauzen: El secreto de la mejora continua

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Por: Ángel Pérez Puletti, Presidente y CEO de Baufest

Ser exitosas y alcanzar los estándares más altos de calidad, impone a las empresas, al igual que a las personas, mantenerse informadas y actualizarse constantemente. Para lograrlo, en Baufest trabajamos desde hace 10 años con un método propio llamado Bauzen. El mismo, consiste en un programa de implementación de mejora continua para servicios inspirado en “Kaizen”, el modelo que desarrollara Toyota para productos en serie, y que incorporamos a la cultura de la compañía para que con cada servicio, el cliente reciba más de lo que espera.

Principios básicos en los que se basa el programa:

• Mejora continua participativa: se trata de una dinámica en la que las mismas personas que realizan las tareas, identifican problemas y plantean soluciones para eliminar errores y maximizar los resultados. Es un concepto revolucionario en el sector de IT, donde generalmente las modificaciones suelen implementarse de forma vertical y el equipo no suele formar parte del proceso de decisión y mejora.

• Comunidades de práctica: son grupos de personas que trabajan en una misma tecnología, o desempeñando tareas similares. En las reuniones de comunidad se plantean casos, se analizan y proponen mejoras. Por ejemplo, el año pasado 200 personas organizadas en 12 comunidades de práctica, detectaron 380 problemas e implementaron 255 mejoras. En total, dedicaron más de 6.500 horas para mejorar los procesos.

El método Bauzen y los clientes
Bauzen abarca desde cuestiones técnicas hasta aspectos de gestión; desde cómo es el orden de las actividades hasta cómo es el set-up de un proyecto. Aún no hemos desarrollado un proceso para medir el impacto de la inversión que significa dedicar tiempo y recursos al método, pero los resultados demuestran que vale la pena. El feedback de los clientes ha sido muy bueno, ya que valoran el mecanismo de mejora continua aun cuando los baufesianos deben ausentarse de sus trabajos para asistir a reuniones propias de Bauzen. Es más, la satisfacción de clientes supera el 95% entre satisfechos y muy satisfechos, un valor muy alto si se tiene en cuente que la media para la industria de servicios, en general, es el 75%.

Tips para CEOs que quieran implementar o desarrollar un sistema similar en sus empresas:

1. Garantizar que el proceso sea participativo: bottom-up y no top-down;

2. Capacitar a los empleados para que identifiquen cuáles son los problemas a medida que desarrollan los proyectos.

3. Motivar a las personas a que innoven durante su trabajo para evitar que sus tareas se vuelvan mecánicas: esta práctica ayuda a implementar la mecánica de mejora continua.;

4. Evitar aplicar recetas. Es importante tomarse el tiempo para diseñar un programa específico y personalizado para la organización de uno. Existen documentos que detallan los procesos de mejoras continuas en empresas industriales pero hay poca información disponible para compañías de servicios.

Uno de los beneficios de Bauzen es que incorpora alertas durante todo el ciclo del proyecto y permite detectar errores en forma temprana, lo que reduce significativamente el re-trabajo, que es una de las principales problemáticas de la industria.

Desde nuestros inicios, consideramos que para mantener la calidad de nuestros servicios es necesario innovar de manera permanente. El modelo Bauzen nos sirvió para convertir este concepto en un proceso sistemático, de gran utilidad y fácilmente adaptable al entorno.

Nota: El método Bauzen fue presentado como caso de estudio en Harvard dado que puede ser implementado en cualquier empresa de prestación de servicios profesionales y se enfoca en cómo asegurar la calidad en compañías. Actualmente, Baufest la única empresa del rubro de IT que utiliza este sistema de mejora continua que se aplica a nivel internacional.

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