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Calidad de servicio: Liderazgo de calidad

Por: Izaskun AgirreAramburu, Profesora de Marketing de Mondragon Unibertsitatea y Oscar Prieto Sordo, Director de Exportación de Orkli S.Coop

Además, tanto la investigación académica como la práctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio, proporciona a las empresas industriales considerables beneficios en cuanto a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y captación de nuevos clientes, por citar algunos de los más importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria, y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla, y finalmente, mejorarla

¿Pero que es calidad de servicio?

Para dar respuesta a esta pregunta deberíamos especificar los aspectos empresariales que le dan forma. Concretamente, la relación de cooperación con proveedores. Estas relaciones deben estar basadas en la confianza y en una integración adecuada, en aras a generar valor añadido a los clientes.

También, la orientación al cliente es otro de ellos. El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio. ¡Nos guste o no nos guste!. ¡Que no!, que el cliente nos es del departamento comercial, el cliente es de toda la organización.

Que mala costumbre existe con suponer que los comerciales son los únicos responsables de la gestión con el cliente. Y que decir tiene, cuando el cliente se queja. Entonces, si que ya sólo es de comercial, el resto de la organización se parapeta detrás de la línea comercial, y allá se las componga quien cerró esa venta, registró el pedido o prometió no se qué muestra o plazo de entrega.

Que comercial tenga que ser el punto de enlace entre el cliente y nuestra organización, es algo en lo que todos podemos estar completamente de acuerdo. Sin embargo, eso no significa más que lo que significa. Ser el departamento receptor y transmisor de informaciones del y para el cliente.

El cliente transmite, demanda, exige, pero no todas sus demandas tienen o pueden ser atendidas por el departamento comercial. Comercial puede y debe canalizar ese flujo de información entrante a los departamentos o personas idóneas, para que la respuesta sea de calidad, cualificada y sobre todo coordinada. Del mismo modo, comercial canalizará la información al cliente, y en su caso, a sus diferentes interlocutores el feed back deseado o recibido desde nuestra organización.

Pero, en la calidad de la respuesta radica la calidad del servicio. Si el cliente recibe calidad en las respuestas, que no forzosamente por eso satisfacción a sus demandas, se sentirá bien atendido y por lo tanto valorará positivamente la calidad del servicio que recibe. Al sentirse atendido se siente valorado, y tiene la sensación de que nos estamos ocupando de él. La calidad de servicio viene propiciada porque al departamento comercial se le ha suministrado información de calidad y lo que es más importante, información contrastada con cada responsable de área o departamento. Esas certezas (buenas o malas), garantías de cumplimiento, o veracidad de las informaciones de las personas más cualificadas de nuestra empresa, son las mejores armas con las que puede contar el equipo comercial. Éste a su vez transmite y el cliente que la recibe ya ha sido atendido.

Indudablemente, el desarrollo e involucración del personal de la organización es un aspecto clave en el logro de esta excelencia. El potencial de las personas es incalculable cuando existe un conjunto de valores compartidos, un clima de confianza y una delegación de responsabilidades. Quizá, para reforzar los programas de “involucración de los trabajadores”, la dirección debe asumir personalmente este proceso, estableciendo objetivos y estrategias apropiadas. No existen reglas universales para poner en práctica estos programas y las medidas y actuaciones específicas debe ser desarrolladas por cada negocio, organización u proyecto empresarial.

Así mimo, no podemos olvidar el liderazgo y la coherencia de objetivos. Los líderes, responsables de todos los niveles, son quienes dirigen los recursos y esfuerzos hacia la tan ansiada excelencia.

Innegablemente, aspiramos al liderazgo en nuestros mercados, empresas y equipos. Al liderazgo se puede llegar con más o menos esfuerzo, pero que ese liderazgo sea duradero en el tiempo depende muy mucho de la calidad del mismo. Si el servicio que damos a nuestros clientes es el de mejor calidad que ese cliente pueda esperar, no solo habremos conseguido servir al cliente actual, o captar a ese tan ansiado potencial que tanto perseguíamos, si no que estaremos al mismo tiempo liderando un equipo de trabajo orientado al cliente, cuya punta de lanza debe ser el departamento comercial.

Del como se implante en nuestra organización el convencimiento de que el liderazgo comercial hacia nuestro cliente, es clave para liderar nuestras relaciones con clientes, garantizar el mejor servicio y mantener la posición competitiva, dependerá el liderazgo que consigamos. Un liderazgo rentable y notorio, o un liderazgo rentable notorio, y de calidad percibida para nuestros clientes.


Fuente: Microsoft

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