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La venta acompañada: GPS del cliente

Por: Izaskun AgirreAramburu, Profesora de Marketing de Mondragon Unibertsitatea y Oscar Prieto Sordo, Director de Exportación de Orkli S.Coop

Ante la incertidumbre y la falta de confianza que padece nuestro actual modelo económico / social / laboral, a nadie debería escapársele que además del precio, calidad y servicio que se presuponen a los productos o servicios que todos intentamos vender, haya que aportar algo más. Hay que alejarse del síndrome “más de lo mismo”. Ese algo más es lo que puede hacer que nuestra organización subsista, sobreviva, triunfe e incluso gane cuota de mercado y notoriedad. Sobre todo si sabemos identificar y poner de manifiesto ese plus que supone acompañar la venta.

Nuestros clientes y competidores tienen las mismas dudas e incertidumbres que nosotros. De eso no cabe ninguna duda. El cómo escondamos o hagamos que no se noten esos miedos a la hora de comunicar y ejercer nuestra actividad comercial va a suponer una ventaja competitiva de primer nivel.

¿Cómo practicar con éxito este tipo de gestión comercial?

Para ejercerla primero debe ser definida. La venta acompañada, también llamada venta consultiva, es el entorno de ventas donde la propuesta de valor del vendedor va más allá de la que contiene el producto / servicio o, incluso, de la que se pueda construir alrededor de una solución. En este modelo de aproximación, el vendedor proporciona al cliente sus conocimientos y los de su organización para ayudarle en su negocio y mantener una relación de largo recorrido y beneficio mutuo (Qualitas Hispania, 2002).

La venta acompañada implica que la persona de ventas deba ser competente en varias áreas. Aunque las técnicas de venta pueden variar en función del negocio, las investigaciones apuntan a que los “mejores vendedores” comparten las siguientes habilidades:

– Son buenos oyentes.

– Nunca presentan los productos / servicios hasta comprender los objetivos / necesidades y problemas de los clientes.

– Buscan compromisos del cliente que impliquen un avance en el proceso de venta.

– Presentan sólo los beneficios más relevantes para resolver los problemas de los clientes.

– Tratan la resistencia del cliente como una serie de preguntas y malas interpretaciones para ser contestadas y clarificadas, y no como objeciones a superar.

– Consideran la venta como el comienzo de una relación a largo plazo, incluso aunque las ventas no sean inminentes.

– Se esfuerzan por ser más que el vendedor (agente) un recurso para el cliente, ganándose la confianza, las referencias positivas y construyendo una reputación.

Los clientes quieren saber que están en buenas manos, que tienen como proveedores a empresas sólidas y que no corre peligro el suministro o la entrega del pedido que van a realizarnos. La gestión comercial abandona el enfoque de proveedor para pasar a ser un socio de sus clientes, buscando fortalecer la relación. En este sentido, los clientes necesitan la confianza de saberse tratados y acompañados en el proceso oferta-pedido-entrega por profesionales, que les asesoren en la compra y les transmitan más que nunca esa confianza en cada una de las fases del proceso anteriormente citado. Y eso ha de notarse en cada una de las personas que forman parte de los diferentes departamentos involucrados y en contacto con el cliente. Esto implica desarrollar una cultura de agregar valor a los clientes .

Si concentramos todas nuestras energías y estrategias en ser los mejores a la hora de acompañar la venta y logramos que el cliente se sienta “guiado” por nosotros, no tendrá ojos para mirar a la competencia, ya que donde uno se siente en confianza y tranquilo es muy difícil que se le saque. Además, este tipo de actuación comercial nos permitirá llegar a la venta colaborativa, dónde podremos co-crear soluciones con nuestros clientes.

Pongámonos por lo tanto las pilas y convirtámonos en el GPS que el cliente necesita para navegar por el mercado, para que no se desvíe de la ruta que queremos que elija y que de ese modo llegue a equivocarse y se detenga donde no queremos que lo haga, en casa de la competencia.

El GPS era un lujo hace uno años en el sector del automóvil, cuando ahora es ya un producto al alcance de muchos consumidores y bajo muy diferentes variables y formas. Porque no añadir a nuestro “paquete” comercial básico, nuestro propio GPS (Guía Para Sobrevivir) para que no se nos pierda ningún cliente en este complicado momento que vivimos. Y lo que ahora ha de ser una venta acompañada se convierta en el futuro en una venta aprendida y colaborativa por parte de nuestros clientes, como quien aprende el camino a casa de sus clientes de tanto usar el GPS.


Fuente: Microsoft

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