A nivel global, a calidad de voz y la cobertura son los factores clave para que los operadores retengan a sus clientes, de acuerdo al Estudio de Adquisición y Retención 2013 de Nokia Siemens Networks*.
Asimismo, el reporte subraya la importancia de la calidad de Internet; que se ha convertido en un factor decisivo en la elección de operadores en mercados maduros.
El estudio se llevó a cabo durante un periodo en el cual se alcanzó un hito en la historia de las telecomunicaciones, ya que las ventas globales de smartphones superaron las de teléfonos básicos por primera vez**.
Una de las conclusiones del estudio es que los smartphones generan mayores expectativas en cuanto a la calidad de los servicios móviles, lo que a su vez genera retos técnicos para los operadores de la red.
De tal forma que el número de personas en el mundo que consideran cambiar su operador móvil es ya del 39% y ha crecido más del 20% en un año.
El impacto en cuanto al uso de dispositivos inteligentes fue más pronunciado en mercados maduros***, donde dos de tres personas ya son usuarios activos de servicios avanzandos de datos****. Para estos clientes, la calidad de la banda ancha móvil es un factor clave en su elección de operador.
Otro hallazgo interesante es que casi un tercio de los clientes (29%) en mercados maduros están dispuestos a pagar más por servicios móviles, mientras que 47% de los entrevistados creen que los operadores deben ofrecer una excelente calidad de red, incluso si les cobran más ello. Sin embargo, el estudio también confirmó que atractivas tarifas de datos y programas de incentivo permanecen como importantes motivos de venta.
Nuevas tecnologías para ayudar a los operadores a enfrentar las crecientes expectativas de los clientes
Para ayudar a los operadores a enfrentar estas expectativas, Nokia Siemens Networks está lanzando una serie de innovaciones en productos y servicios para ayudar a crecer la capacidad de la red, así como para simplificar operaciones y mejorar la experiencia del cliente.
“Muchos factores afectan las razones por las que los clientes eligen permanecer con sus operadores. Globalmente la calidad de voz, la cobertura de la red y las las tarifas de llamadas tienen un gran impacto en la lealtad del cliente”, dijo Phil Twist, director del Portafolio de Marketing de Nokia Siemens Networks.
“En los lanzamientos que están por venir, estaremos trayendo mejoras e innovaciones al mercado, específicamente para ayudar a los operadores a manejar la oleada de smartphones y, más importante, ayudarles a ganar dinero con la banda ancha móvil. Vemos una clara correlación en los resultados del Estudio de Adquisición y Retención que muestran cómo la calidad incide en la lealtad”, añadió el directivo.
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