Inicio Empresas y Negocios Call centers: una historia de procesos ineficientes y trabajadores quemados

Call centers: una historia de procesos ineficientes y trabajadores quemados

Por: Mariano Vázquez

Sábado, 9 de la mañana. Ricardo se sienta en su cubículo y se ajusta el auricular. Mientras espera el inicio del sistema en su computadora, recuerda la discusión que tuvo con su esposa esa mañana.

En algún lugar del país, Mario aprovecha el día no laborable para llamar a la compañía de telefonía móvil y resolver, de una vez por todas, el error en la facturación que viene padeciendo desde hace más de tres meses.

El destino hace que, por unos breves minutos, Ricardo y Mario crucen sus vidas a través de una llamada al centro de contactos. Por una discusión sin fundamentos, el enojo y la agresión verbal, Mario termina cortando la comunicación y decide cancelar su contrato con el proveedor de telefonía celular.

Este ejemplo es uno de los miles que día a día se escuchan y se viven en los centros de contacto. ¿Se podría haber evitado?

Para responder a este interrogante, es necesario comprender cuáles son los principales problemas que enfrentan los centros de contactos en lo que respecta al servicio que brinda a su cliente externo e interno. ¿Qué no les permite ser eficientes?

Trabajadores quemados

Es sabido que los call centers son un rubro con altas tasas de ausentismo y rotación laboral. En gran medida, esto se debe a los niveles de presión a los que están sometidos los operadores en su contacto con el cliente externo. Muchos agentes, al borde del “burn out”, terminan ausentándose o directamente renunciando.

Por otro lado, la motivación de los trabajadores no suele verse favorecida por la clase de liderazgo que se ejerce en los call centers (que, además, no siempre tienen un clima interno que aliente a los operadores a permanecer en la empresa).

Los directivos de call center, en general, reconocen la importancia de que los trabajadores puedan identificarse con la organización (incluso, consideran este punto en los procesos de reclutamiento). Pero no siempre aplican los programas formativos adecuados para que los operadores puedan sentirse parte del equipo.

Procesos ineficientes

En gran medida, los problemas de insatisfacción laboral, ausentismo y rotación son resultado de las ineficiencias operativas de estas compañías.

La inadecuada planificación hace que, en determinados momentos, los picos de demanda superen la capacidad de respuesta de la estructura. Y esto repercute en un incremento de los niveles de estrés de los trabajadores, que tienen que atender más llamados de lo que su paciencia les permite (además, los call centers no siempre tienen políticas que orienten las conductas de los trabajadores durante los momentos pico).

En este contexto, los directivos se enfrentan a un dilema entre calidad y productividad. ¿Más volumen y menos calidad? ¿Menos volumen y más calidad? No pueden tenerse ambas cosas.

Todo lo mencionado hasta aquí no es ninguna novedad para los directivos y trabajadores de los call centers (y tampoco para los clientes que los padecen). La aplicación de las viejas y sabidas fórmulas de gestión siguen dando los mismos mediocres resultados en términos de retención de personas, eficiencia operativa y calidad del servicio.


Fuente: Materia Biz

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