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Centros de servicios compartidos: pasado, presente y futuro

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Por: Deloitte

Un Centro de Servicios Compartidos es una unidad organizacional que centraliza funciones de back office (como finanzas y recursos humanos) de diversas unidades de negocios.

Desde principios de los ’90, cada vez más compañías han optado por este método de gestión para reducir costos, simplificar procesos y generar valor.

Ahora, tras algunos años de experiencia, ¿cuál es la situación actual y tendencias futuras de los CSC?

Un estudio de Deloitte entre 131 líderes de Servicios Compartidos ofrece las siguientes conclusiones:

Las organizaciones buscan mejorar su modelo geográfico de CSC

Muchos entrevistados indicaron que planean cambiar la cantidad y localización de los CSC en los próximos cinco años.

El motivo principal es la reducción de costos. Aunque, en la decisión también pesan factores como la calidad y disponibilidad de fuerza laboral y las habilidades de lenguaje de los ciudadanos de distintas regiones.

Incremento de CSC que cumplen múltiples funciones y desarrollan estrategias híbridas de entrega de servicios

Los CSC actuales evolucionan hacia organizaciones multifuncionales que utilizan una estrategia combinada de entrega de servicios (outsourcing y offshoring) para cumplir con sus responsabilidades y objetivos de costos.

Si bien muchos centros realizan principalmente procesos financieros, se registra una tendencia hacia la formación de CSC multifuncionales que incluyen el procesamiento transaccional de IT y recursos humanos.

En las contrataciones externas de servicios, muchos combinan la modalidad onshore (contratación de proveedores del mismo país) y offshore (proveedores extranjeros).

En general, los procesos con alto valor agregado, de atención a clientes y con mucha interacción, tienden a ser locales.

Los procesos estandarizados y automatizados de bajo valor agregado se ubican cada vez más en el extranjero.

El rol de los CSC en los controles

Los servicios que brindan los CSC para el cumplimiento de regulaciones financieras son cada vez más importantes para las organizaciones.

El 53 por ciento de los entrevistados reportó que, gracias a los CSC, los esfuerzos de cumplimiento de la ley Sarbanes-Oxley eran menos costosos.

De esta forma, los CSC permiten ahorrar costos y mejorar los controles de las organizaciones.

Satisfacción de los clientes internos

Los servicios que los directivos de CSC consideran más críticos para sus clientes internos son el tiempo (puntualidad/oportunidad) y la capacidad de respuesta a las solicitudes de las unidades de negocios.

Así, se observa un claro enfoque en los problemas relacionados con el servicio al cliente.

Los desafíos de capital humano

Para los líderes de los Servicios Compartidos, siempre ha sido un desafío encontrar, retener, recompensar y motivar a su personal.

Una de las estrategias más utilizada para resolver estos problemas es la expansión de las carreras profesionales para los trabajadores del CSC (por capacitación cruzada o para permitir que los empleados del centro puedan migrar al negocio principal).

La rotación de puestos laborales dentro del CSC es otra estrategia común para mantener alta la motivación entre los trabajadores.

El enfoque de la optimización llegó para quedarse

Casi la mitad de los entrevistados tiene un grupo de mejora continua local en el CSC.

Así, el impulso por la optimización se refleja en el uso extendido de mecanismos institucionalizados para apoyar el mejoramiento continuo.

Pero, ¿qué significa, en la práctica, “optimizar”?

Para algunos, significa la estandarización global de los procesos. Para otros, consiste en implementar nuevas herramientas tecnológicas para incrementar los niveles de automatización y eficiencia.

En definitiva, los CSC están ganando adeptos. Para seguir expandiendo sus beneficios en el futuro, las compañías necesitarán ejecutar una estrategia de servicios compartidos integrales preparada para satisfacer sus necesidades globales de soporte de back office.


Fuente: Materia Biz

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