Inicio Empresas y Negocios ¿Cómo innovar en servicios? Algunas ideas útiles para inspirarse…

¿Cómo innovar en servicios? Algunas ideas útiles para inspirarse…

Por: Guido Siebiera y Juan Ramis (ESADE)

El sector de servicios es una trampa para empresas que fracasan a la hora de innovar. En efecto, estos mercados se caracterizan por barreras de entrada más bajas. Los servicios son relativamente fáciles de copiar y, en muchos casos, ingresar al mercado exige una inversión inferior a la necesaria en un sector industrial.

Por lo tanto, para mantener la competitividad, es necesario generar constantemente nuevas ideas. Veamos algunos patrones comunes que pueden ayudar a su empresa a innovar en su oferta de servicios.

1) Duplicar el tiempo del cliente

Bajo el patrón “duplique su tiempo” se incluyen todas las innovaciones que basan su éxito en ahorrar tiempo al cliente o llenar con alguna actividad útil el tiempo que antes se malgastaba.

Un ejemplo brillante es el servicio de Netflix, que reinventó completamente el modelo de negocio Blockbuster eliminando el tiempo que se perdía en acudir a la tienda. Netflix permite seleccionar online las películas que se quieren ver y recibir tres títulos semanales por correo, pagando una tarifa plana de diez dólares al mes.

2) Segmentación customizada

Este patrón comprende las innovaciones donde se ha diseñado un paquete de servicios para un subsegmento de clientes teniendo en cuenta sus necesidades y problemas concretos.

Por ejemplo, Curves, una cadena de gimnasios exclusivamente para mujeres o Sanitas Health Plan, un seguro de salud diseñado especialmente para los emigrantes que viven en España.

3) Rompiendo las viejas reglas

Una empresa puede reformar las reglas de su ámbito competitivo si es capaz de romper con las costumbres fundamentales de un negocio que la mayoría de las empresas de un sector obligan a sus clientes a aceptar.

Un ejemplo destacado de este patrón es Carmax, que ha revolucionado el negocio de los automóviles de segunda mano en los Estados Unidos.

Mientras que los concesionarios de vehículos usados tenían un promedio de 30 automóviles, las sucursales de Carmax tienen hasta 1.500 y facilitan la búsqueda de sus clientes a través de un sistema informático.

4) One stop shopping
Esta estrategia consiste en ofrecer servicios adicionales a los clientes actuales, ampliando así los mercados a los que la empresa está sirviendo. Para ser efectiva, la compañía debe planificar el crecimiento vertical con la mirada puesta en la creación de servicios integrados que tengan sentido para los clientes.

Si un proveedor es capaz de crear “paquetes” sinérgicos más atractivos que la suma de los servicios individuales, la empresa será capaz de construir, a partir de este patrón, una ventaja competitiva sostenible.

Un ejemplo del sector de los servicios al consumidor es la cadena de franquicias brasileña GOLDEN SERVICES que integra varios servicios domésticos, como el lavado en seco o la reparación de calzado en una solución de tienda y servicio bajo un mismo techo para sus clientes.

En definitiva, estos patrones no son exhaustivos ni están concebidos para comprender todas las posibilidades de innovación en servicios. La idea es usarlos como guías sobre estrategias posibles para que usted pueda detectar oportunidades de innovación en su propio negocio.


Nota:
Guido Siebiera y Juan Ramis
Profesores de ESADE Business School


Fuente: Materia Biz

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