Los clientes que utilizan el home banking (realizar operaciones bancarias por Internet o teléfono) ya representan más del 30% de las carteras de los bancos y, mientras el fenómeno se expande en el país, las entidades preparan nuevos servicios y facilidades. A fin de año, el número de usuarios de home banking llegará a 1.600.000, lo que representa un crecimiento del 60% en comparación con 2006, según un informe de la consultora Prince & Cooke.
De acuerdo con los datos, esos clientes pertenecen a un segmento socioeconómico alto (73%) y tienen un alto nivel educacional (40% posee estudios universitarios). La mayoría realiza sus trámites bancarios desde el trabajo (77%), vive en la Capital Federal y el Gran Buenos Aires, tiene banda ancha en su casa y lleva más de cuatro años en el uso de la Web.
A la hora de realizar operaciones, el 77% utiliza Internet como principal canal, el 20% acude a una sucursal y un 3% prefiere las llamadas telefónicas. “Los servicios más usados del home banking son la consulta de saldos y el pago de servicios. Este último fue el rubro que más creció el año pasado y hoy cerca de 7 de cada 10 clientes lo utilizan para abonar, principalmente, el teléfono, la luz, el agua y el gas”, explicó Pablo Tedesco, analista de Prince & Cooke.
En los bancos, los registros de los primeros meses del año permiten anticipar que el pronóstico de la consultora se cumplirá. Tan sólo en el primer trimestre, el número de clientes del BBVA Banco Francés creció 15% y, según Roberto Adragna, gerente de servicios de la entidad, si se mantiene el ritmo “llegaremos a crecer 60 por ciento”. Actualmente, los clientes virtuales representan el 33% de la cartera del Francés; en el caso del Santander Río llegan al 30% y en el del Citibank, al 40 por ciento.
Las estrategias que vienen
Para ampliar su cartera, el Francés comenzará a ofrecer a los clientes precalificados la posibilidad de adquirir en forma completamente virtual préstamos y tarjetas de crédito. “Hoy hacemos parte del trámite en forma virtual y en los próximos meses la Red se transformará directamente en un canal de venta”, destacó Adragna.
En el Santander Río, en tanto, la promoción vendrá de la mano de alianzas con terceros. “Los clientes nos piden comprar por Internet y no tienen confianza con otros sitios como para poner sus datos de tarjetas. Nosotros tenemos 40 sitios en los que pueden comprar y vamos a ampliar ese número”, anticipó Marisa Lupi, gerente de Negocios por Internet de la entidad.
El Citibank, por su parte, relanzará el sitio de home banking. Según Gabriel Reiman, vicepresidente a cargo de Remote Banking, “el sitio está pensado para facilitar la operatoria del cliente. Tendrá nuevas medidas de seguridad y un incremento en la oferta transaccional”.
“La irrupción de Internet como canal de atención es una herramienta inigualable para los bancos en varios sentidos. El cliente toma el poder y se autosirve con la consiguiente reducción de costos en la atención”, dijo.
