Inicio Empresas y Negocios Desafíos de la comunicación interna en un mundo de doble moral y...

Desafíos de la comunicación interna en un mundo de doble moral y organizaciones autoritarias

Por: Saturnino Herrero Mitjans

Un desafío es hacer frente o dar prueba de que se puede cumplir con un cometido ante la demanda o reclamo planteado por la circunstancia que enfrentamos en nuestra actividad.

En el caso de la comunicación interna, los desafíos pueden inferirse de las cuatro paradojas expuestas en nuestro anterior artículo.

Primer desafío: ¿quienes ejercen el poder y qué pasa con ellos?

Nuestro primer desafío consiste en develar una suerte de incógnita: ¿qué se quiere decir con la expresión habitual “la organización”? ¿Cuáles son los elementos constitutivos de ese vago e impreciso enunciado abstracto?

La respuesta fácil puede ser: “todas las personas que integran una empresa, organismo público o entidad de cualquier especie”.

Pero si intentamos ir más a fondo, más allá de lo aparente, podemos preguntarnos acerca de quiénes son los que deciden o articulan esa particular forma de estructurar el esfuerzo humano, es decir, quiénes definen y establecen LA (con mayúsculas) organización y su modo de operar y asignar recursos para la acción, los cuales disponen también sobre la articulación de LA (también con mayúsculas) comunicación interna.

Entonces, la respuesta obvia es: “son los directivos”, o con más precisión, “el grupo de personas que controla el poder”.

Introducimos así la palabra “poder”, típicamente olvidada (o salteada) por la literatura sobre las organizaciones para evitar comprometerse.

Pero justamente “el grupo de personas que controla el poder” también tiene la responsabilidad moral en cuanto a la forma y el modo de operar de la organización.

Y, por ende, también es moralmente responsable de la comunicación interna que, como señalamos, es su principal elemento estructurante.

He introducido otra expresión tabú, “responsabilidad moral”, que se encuentra en la base de nuestro segundo desafío.

Segundo desafío: ¿cómo se muestra la respons-Habilidad moral de los que dirigen?

Suele pensarse que el tema de la moral está regido o relacionado con valores religiosos y, por lo tanto, se lo considera acotado a las prácticas eclesiales.

Nada menos cierto. La responsabilidad moral no tiene relación directa con la práctica de determinada fe, pues es el modo de ejercer la función ejecutiva, esto es el cumplimiento de la responsabilidad directiva, entendida como respons-Habilidad: la capacidad de dar respuesta hábil o idónea ante determinada situación.

Pero no se trata de una mera respuesta formal o técnica, sino una respuesta comprometida con las acciones u omisiones propias de la gestión y con las consecuencias inmediatas y mediatas de ese accionar u omitir.

El pensador francés, André Comte-Sponville, distingue tres órdenes: primero, el de las técnicas e instrumentos para la acción; segundo, el de las normas jurídico-administrativas que regulan la aplicación de los instrumentos del primer orden; tercero, el orden de lo moral.

El último orden se asienta sobre el criterio de responsabilidad en la aplicación consciente y cuidadosa de las normas del segundo orden, con el fin de lograr la óptima utilización de los elementos para la acción que agrupa el primero y en las consecuencias y omisiones que resultan de ese accionar.

Esta responsabilidad por la respons-Habilidad moral (valga el juego de palabras) involucra a los principales “operadores” del juego del poder en la organización (por ser quienes definen el “juego”) pero también alcanza a todos los que, en mayor o menor grado, ejercen poder discrecional sobre colaboradores, clientes, proveedores o miembros de la comunidad en general.

Esta responsabilidad compartida por la respons-Habilidad es el centro del compromiso moral en cualquier organización.

Ese compromiso moral define el estilo de dirección y, por ende, el perfil cultural de cada organización, sus maneras y modos de relacionarse con colaboradores, clientes, proveedores y el resto de la sociedad.

Tercer desafío: ¿cuáles son los alcances de esa respons-Habilidad en términos de liderazgo y obediencia?

El tercer desafío gira en torno a los alcances del compromiso moral y la forma de llevarlo a la práctica: el modo de ejercer el liderazgo y el proceso de obediencia o acatamiento a las órdenes.

Nuestra sociedad contemporánea padece una suerte de deformación moral de estos dos elementos clave, pues nos encontramos con la vigencia más o menos encubierta de lo que se denomina el “Führer Prinzip” y la “Befehlnostandt”.

Pero, ¿qué significan estos extraños nombres que no figuran en ningún manual o curso de liderazgo?

Si bien estas dos expresiones fueron acuñadas en la Alemania nazi aún sobreviven y las padecemos a diario en la mayoría de las organizaciones contemporáneas.

El principio del líder se relaciona con la autoridad indiscutida e indiscutible del gran jefe, quien define el estilo de conducción de cada organización.

El estilo impuesto por el jefe máximo se reproduce en cascada y se repite hacia abajo, hasta en los niveles más pequeños de jefatura o supervisión, manifestándose en las relaciones de poder y control sobre los dependientes (sean colaboradores, clientes, usuarios, pacientes, proveedores, inquilinos, etc).

El segundo enunciado, unido al primero, es la sumisión ciega a la orden (o “dictum”) de la jerarquía superior, e implica no asumir responsabilidad moral alguna por los actos u omisiones que se ejecutan en cumplimiento de las órdenes.

Además, supone la imposibilidad de manifestar la más mínima duda o cuestionamiento a la orden recibida, pues la vacilación, por pequeña que sea, es considerada como una falta de lealtad y pasible de castigo o exclusión.

La combinación de estos dos elementos define una cultura opresiva, que fomenta adulaciones y traiciones, pero también afecta el lenguaje, pues además de condicionar y deformar la expresión, implica el no uso de determinados términos o enunciados y su reemplazo por otros, todo lo cual promueve y refuerza la sumisión, junto con el sentimiento de culpa y el delito de pensamiento.

Esto funcionó activamente en la Alemania nazi y fue llevado a cabo sin hesitación por multitud de personas inteligentes, capaces y honradas.

Tras cumplir su tarea sin responsabilidad moral, podían seguir cumpliendo de modo muy confortable sus papeles de buen padre de familia, buen vecino y buen feligrés de su congregación sin cuestionarse los alcances de su propio comportamiento.

Bajo el régimen nazi, se propiciaba un acatamiento ciego, con un comportamiento de miedo y dependencia total en la ciudadanía, comportamiento que lleva a una doble moral que sigue vigente y cohabita cómodamente entre todos nosotros.

Cuarto desafío: ¿cuál es la realidad del clima interno en cuanto a comunicación y consenso?

La sumisión a la autoridad se vive en organizaciones públicas y privadas de todo tipo. En muchos casos, cuando se habla de ALINEACIÓN de la gente con los objetivos de la organización, lo que se busca es promover la ALIENACIÓN de las personas.

Sin embargo, aunque todos sepan que no es verdad lo que se enuncia desde la comunicación interna, nadie quiere correr el riesgo de ser castigado o excluido.

De este modo, la seudo lealtad se antepone a la verdad, dando lugar a la “espiral de silencio” descripta por Noelle-Neumann. Así, se promueve la supresión de todo conflicto bajo la apariencia anodina de la aprobación o conformidad generalizada.

Si a eso le sumamos la supuesta “infalibilidad” que se exige depositar en las figuras máximas de poder (quienes a la vez están exentas del cumplimiento de toda norma) se conforma un entorno totalitario, a partir de la promoción e instauración del doble discurso, que lleva inevitablemente a la doble moral.

Y, en última instancia, estos factores no sólo degradan la calidad de la vida de trabajo, sino también en otros ámbitos de la vida en sociedad.

Ejemplos mínimos pero elocuentes: un gerente que no saluda a nadie al entrar a las oficinas, una jefa que maltrata a un colaborador o una operadora de CRM que atiende mal a un cliente.

Todos ellos, cuando salen de su trabajo, olvidan (o creen que olvidan) lo sucedido y se convierten en personas que interactúan de manera agradable y atenta (y tal vez hasta se horrorizan ante el relato de un maltrato a terceros).

Quinto desafío: ¿cómo impacta la calidad de la vida de trabajo en el proyecto de vida personal y en el compromiso social de cada uno de los miembros de la organización?

He mencionado, no por casualidad, que estas personas “creen que olvidan” sus actitudes autoritarias al salir del trabajo.

Pero, inevitablemente, este tipo de comportamiento sedimenta en la personalidad de cada uno de nosotros, hasta incorporarse como una suerte de hábito reflejo que, por vía del automatismo que provoca la alienación, nos insensibiliza y, por ende, impide tener conciencia crítica de ello como para alcanzar a reaccionar y cambiar.

No es casual entonces, salvo excepciones muy honrosas, que nuestra conducta habitual manifieste el desinterés por la cosa pública y por el cuidado de lo comunitario.

Preguntémonos, si no, a que sé debe la falta de cuidado por mantener la higiene y el orden en servicios sanitarios o lugares de refrigerio en los ámbitos de trabajo, o en lugares públicos. Por ejemplo, ¿qué ocurre con el estado de la plaza cercana a nuestro domicilio?

Como ha señalado con propiedad Leonor Arfuch, lo público y lo privado no pueden ya pensarse como dominios separados y autónomos.

Son espacios mutuamente interrelacionados en constante interacción, razón por la cual entiendo que cada vez es más difícil separar el comportamiento que ejecutamos en el trabajo del que asumimos en la vida pública.

En definitiva, esta descripción de paradojas y desafíos de la comunicación interna que hemos recorrido en estos dos artículos, puede brindarnos un posible entramado para ayudar a definir o repensar las oportunidades que plantean la posición y el contexto laboral en que se desenvuelve cada uno de nosotros.

En ningún caso quiero promover el asalto al Palacio de Invierno o, de manera más romántica, invitarlos a “Morir en Madrid”.

Lo que intento proponer es una actitud crítica y adulta; crítica en cuanto a no dejarnos engañar con las apariencias, y adulta, con respecto a no asumir compromisos que excedan nuestras posibilidades.

No es mi intención dar respuestas, ni hacer generalizaciones abusivas. Sólo pretendo proponer preguntas.

Las respuestas las tiene que encontrar cada cual con cada quién en su cada cómo. Pero si no somos capaces de plantearnos preguntas con actitud crítica, sólo seguiremos repitiendo las respuestas de siempre, con los resultados de siempre.


Fuente: Materia Biz

Algunos Servicios recomendados por Todo en un click



¿Todavía tu emprendimiento no es parte de nuestra Guía Click? ¿Que estás esperando?