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“El desafío hoy es la retención”

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El mundo es, sin lugar a dudas, un lugar para conocer. Miles de destinos son ofrecidos por las agencias de viajes, y los hoteles de gran categoría brindan los más variados y exóticos servicios para el visitante.

Justamente las ganas de viajar, junto con su vocación de servicio, llevaron a Christophe Lorvo a estudiar hotelería en Francia. “Hasta los 21 años me parecía que nunca iba a vivir fuera de París porque era el centro del mundo”, comentó. Pero su realidad cambió rápidamente.

En Damasco, Medio Oriente, comenzó su carrera en el exterior. Desde ese momento, los destinos se sucederían uno tras otro sin importar el continente en el que se encontrara. Así fue como debió cruzar varias veces el Atlántico.

Su segundo destino fue California y así lo describió: “Creciendo en Europa, Estados Unidos es como un ideal para ir y vivir. El cambio fue un choque, tuve poco tiempo para adaptarme”. Después se produjo su regreso al Viejo Continente, y unos años después llegaría a Dakar, en Africa.

Brasil le abrió las puertas a Lorvo y se convirtió en el último destino con su empresa anterior, Meridien. A su regreso a Francia ingresó en la cadena Hyatt.

Su primer destino con esta cadena hotelera fue Hong Kong. Después, la isla de Huang “está a pocas horas de Tokio, Sydney, Bali, Filipinas. He tenido la posibilidad de viajar mucho y de encontrar una hotelería que me apasionara”, aseguró Lorvo.

En su paso por Nueva York, antes de trabajar en Londres, conoció a su esposa. “Mi proyecto era abrir un restaurante italiano en Londres. Fue un encuentro especial. Ella trabajaba como gerente de un restaurante”, recordó.

Sería su ciudad natal el último destino antes de llegar a Buenos Aires para hacerse cargo del Palacio Duhau Park Hyatt. Mientras trabajó en París fue testigo de las reuniones que mantuvo un ex compañero de trabajo con una persona llamada Faena. “Yo seguía el proyecto sin saber que iba a venir a Buenos Aires”, aseguró Lorvo. El destino volvió a reunirlos, a su ex compañero y a Lorvo, uno como gerente del Faena Hotel y el otro como gerente general del Palacio Duhau.

Durante toda la entrevista, Lorvo maneja un castellano variado y rico en vocabulario. Sus viajes, sus trabajos en diferentes destinos, la gente de cada lugar, sus colaboradores, se transforman en temas que dejan ver su pasión por lo que hace.

Casi a modo de lección o aprendizaje de vida, agrega: “En cada lugar siempre hay algo importante para aprender. Cada lugar es diferente y las expectativas son diferentes, y hay que adaptarse a la situación local”.

El Palacio Duhau fue construido en 1934 por el arquitecto francés León Dourge como residencia para la familia que le dio su nombre. Situado en la avenida Alvear, en el barrio de Recoleta, cuenta con 165 habitaciones.

Se conservaron intactos los detalles de categoría que presentaba la construcción original y se reconstruyeron íntegramente todas las instalaciones. Sobre la calle Posadas se construyó un moderno edificio siguiendo las líneas de categoría del palacio. De esta forma quedaron totalmente integrados los dos edificios y se ofrece al visitante una continuidad arquitectónica. Transitar por los diferentes pasillos permite imaginar cómo era la vida de la familia Duhau cuando moraba en el lugar.

-¿Qué aprendió de la cultura de la Argentina?
-La relación con la familia y el cruce de las generaciones. Que los chicos estén en contacto con diferentes generaciones me parece algo muy importante en la educación y la relación con la gente.

– Llegó en 2004, el hotel en obra, su señora embarazada, un año muy especial.
-Sí. Cuando se cierra la puerta del avión uno ya empieza a pensar en las nuevas experiencias, en los desafíos, la nueva cultura, y esto era algo que quería vivir con mi familia. El mundo hoy es global, y para entenderlo hay que viajar. La posibilidad de darles a mis hijos esta visión y el idioma es algo muy importante para mí.

-¿Qué nivel de educación encontró en la gente que tenía que seleccionar?
-Recibimos más de 12.000 CV para la apertura. Llegar de Francia, donde es un desafío reclutar y retener a la gente porque no está interesada en el servicio y la hotelería, y ver la demanda fue sorprendente. Hicimos más de tres mil entrevistas. De ahí seleccionamos a 400 personas. Me sorprendí por el nivel educativo, la proactividad del servicio y un buen nivel de idiomas.

-¿Qué diferencias encontró con las experiencias anteriores?
-En Europa y Estados Unidos es muy difícil encontrar esto. En Asia hay una cultura servicial, pero no toman decisiones por sí solos. Acá no tienen miedo de enfrentar una situación, tomar decisiones; todo el empowerment que podemos dar se da muy bien con la cultura local.

-¿Qué competencias se necesitan?
-La integridad, la predisposición a la acción, la responsabilidad, el trabajo en equipo y la adaptación al cambio. Nuestro activo más importante es la gente; le brindamos capacitación y formación en forma permanente. Además, tenemos una población muy joven, el promedio es de 24 años, y siempre quiere hacer algo más.

-¿Cómo se conjuga la ansiedad de crecer con la empresa?
-Lo primero es asegurarnos la retención de los talentos. Hoy hay que hacer una política más individual que grupal, tenemos que conocer las expectativas de cada uno. Después de un año, ya enviamos a dos personas a trabajar a Nueva York. Para el año que viene estamos pensando promover a otras 10. Esto le demuestra a la gente que tiene crecimiento. Hacemos mucha capacitación en liderazgo y management para conocer a la gente y acompañarla en el desarrollo. Los gerentes son los encargados de hacer subir la información de lo que cada uno quiere.

– Esto va marcando el camino por seguir.
-Sí, además es una herramienta importante de retención. El desafío hoy es la retención. Trabajamos en forma global, con más de 700 hoteles, con lo cual hay posibilidades en todo el mundo.

-¿Qué consejo le daría a un estudiante para mantenerse actualizado?
-Es muy importante saber qué es lo que está pasando. Conocer las posibilidades locales para ofrecerlas a un público extranjero. Por ejemplo, cuando viajo lo que nunca me falta es el queso de Francia. Cuando llegué acá conocí el queso de la Argentina y desarrollamos junto a la vinoteca una cava de queso. La gente que viaja no quiere comer lo que hay en su país, por eso es importante conocer las posibilidades locales. Hay que salir, ver, Internet ayuda, pero hay que vivirlo. También ser apasionado.

Hoja de vida
CHRISTOPHE LORVO tiene 41 años, nació en París, Francia. Estudió hotelería en el Hotel Management School 0de su ciudad natal. Está casado con Alicia y tienen tres hijos, Audrey (5), Sophia (4) y Charles (18 meses), que nació en la Argentina.

Su deporte preferido es correr; practica tres veces por semana en la Reserva Ecológica de Costanera Sur y asegura que nunca viaja sin las zapatillas para correr. Se define como un apasionado por los restaurantes, y aprovecha el tiempo libre para recorrer la ciudad con su familia y conocer diferentes opciones gastronómicas.

Su comida preferida, los quesos argentinos y una copa de vino Malbec de Mendoza.


Fuente: La Nación

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