Muchas compañías ponen énfasis en la calidad del servicio al cliente y en mantener su lealtad; sin embargo, las compañías de comunicaciones y servicios financieros trabajan mejor que otras industrias empleando el servicio al cliente como una estrategia diferencial, utilizando de forma más sofisticada, proactiva y con mayor profundidad las tecnologías de contact center implementadas.
Un estudio realizado por Genesys, subsidiaria independiente de Alcatel-Lucent y proveedora de soluciones para contact centers, revela cuáles son las industrias que están liderando las estrategias de servicio al cliente. El estudio convocó a 385 directivos de centros de contacto en diversos mercados como: telecomunicaciones, servicios financieros, seguros, gobierno, empresas de servicio público y organizaciones para el cuidado de la salud, con el propósito de determinar qué prácticas de negocios y tecnologías han sido implementadas o planeadas para mejorar la experiencia del cliente.
Una característica común entre las empresas consultadas es que en su mayoría no están usando actualmente contact centers basados en tecnología IP pero que los implementarán en los próximos dos o tres años. De acuerdo al estudio, el 66% de las compañías de servicios financieros, el 45% de compañías de comunicaciones, el 58% de las empresas de servicio público y el 83% de las compañías de salud, aún no están utilizando esta tecnología pero se están moviendo hacia ella.
“Los consumidores a menudo saben cuáles son las industrias que ofrecen la mejor experiencia de servicio al cliente, y cuáles usan tecnologías más dinámicas”, afirmó Paul Segre, CEO, Genesys.
Además, la investigación indica que las organizaciones gubernamentales tienen definidas claramente sus medidas de funcionamiento de los contact center, de acuerdo a sus directivos y gerentes ejecutivos. Sin embargo, ellos siguen retrasados en comparación a otras industrias, con menos prestaciones tecnológicas como llamadas salientes, atención a través de email, mensajes instantáneos y Web.
Otra diferencia detectada por el estudio es que las industrias de servicio público han acordado internamente la medida de éxito de sus contact center, mientras que otras industrias demostraron una gran desconexión entre los resultados y objetivos de los gerentes de los centros de contacto respecto al management general de la compañía.
Otros resultados relevantes de la investigación fueron:
* Al menos dos tercios de las compañías de servicios financieros no están utilizando actualmente contact centers basados en IP pero casi la mitad de ellos lo van a implementar en los próximos 2 ó 3 años, permitiendo la integración de múltiples canales de contacto con el cliente.
* Las compañías de seguros son las más grandes usuarias de IVRs con un 92% de los encuestados utilizando esta tecnología.
* Las compañías de comunicaciones son líderes en el uso de SMS/ mensajes de texto y chat por la Web.
* Solo el 23% de las de empresas de salud tienden a usar sus centros de contacto para aumentar las ventas o para lograr ventas cruzadas, porque ven esta práctica como inapropiada y porque consideran que requiere mucho entrenamiento.
* Las medidas de satisfacción al cliente son menos importantes para las agencias gubernamentales cuando se juzga el éxito de un contact center.
* Las empresas de servicio público tienen los más altos niveles de personal externalizado alcanzando un 31%. El 30% de las restantes está considerando la externalización en el futuro.
