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Mantener al cliente satisfecho

Mantener al cliente satisfecho

Ochenta años después de que la película clásica “Casablanca” hiciera su debut, la letra de la canción característica de la película todavía suena verdadera hoy en día: “las cosas fundamentales de la vida se aplican, a medida que pasa el tiempo”.

Pienso en esto cada vez que hay otra historia sobre las formas en que los hábitos de compra minoristas se han visto afectados por las tecnologías digitales y, durante el año pasado, la pandemia de COVID-19. Sin duda, ha habido muchos cambios. Pero no podemos perder de vista una tarea fundamental para los minoristas: tenemos que mantener satisfecho al cliente. Independientemente de la época o las circunstancias, quieren y merecen un servicio excepcional.

COVID-19 seguirá afectando los patrones de compra a medida que avancemos hasta el 2021. No hay forma de saber qué impacto tendrán las nuevas variantes y cuánto tiempo tomarán las inmunizaciones generalizadas para retardar la transmisión del virus. La pandemia aceleró los números de compras en línea de los consumidores, pero es esencial no descartar la importancia de la experiencia en la tienda. La gran mayoría de las ventas todavía se realizan en persona. De hecho, incluso durante el apogeo de COVID-19, el gasto en línea solo representó $ 1 de cada $ 5 de gasto minorista.

En el comercio minorista, deleitar a los clientes sigue siendo la máxima importancia. Con este fin, una experiencia de compra fluida es la prioridad número 1. De hecho, los clientes están dispuestos a pagar más por servicios y funciones que reducen la fricción en la experiencia de compra. Este año, las principales prioridades de compra para el cliente incluyen:

  • Amplio inventario que permite una ventanilla única;
  • Entrega local directa a la puerta del cliente;
  • Incentivos y recompensas por afiliación; y
  • Modelos de compra híbridos como comprar online, recoger en tienda (BOPIS).

Antes de continuar, debe tenerse en cuenta que la recolección en la acera y BOPIS crecieron en un asombroso 500 por ciento en 2020. Pero no es suficiente simplemente ofrecer BOPIS y recolección en la acera. La disponibilidad en la tienda debe ser precisa. El filtrado de productos debe ser sencillo. Los horarios de recogida deben ser convenientes. El cumplimiento del pedido debe ser oportuno. Los minoristas que se centran en sus ofertas de BOPIS y camionetas en la acera continuarán obteniendo resultados impresionantes.

Ahora, unas palabras sobre la personalización. La mejor experiencia del cliente se personaliza para el usuario y proporciona la presencia de marca adecuada en todos los canales. Los puntos de contacto en el recorrido del consumidor deben crear una experiencia unificada, ya sea en la tienda, en línea o en algún punto intermedio.

Una advertencia antes de seguir adelante. La “personalización” es subjetiva y es fácil cruzar la línea que separa lo útil de lo molesto (o espeluznante). Acumular cantidades masivas de datos de clientes para crear una visión integral de las preferencias y experiencias del cliente conlleva la responsabilidad de administrar esos datos de manera adecuada. Los especialistas en marketing minorista deben recordar que los consumidores a menudo encuentran que los correos electrónicos personalizados, los mensajes directos y las notificaciones automáticas no son precisos ni relevantes. Puede parecer simple, pero este es un buen momento para quitarse el sombrero de marketing y aplicar la prueba de la “regla de oro”. Si usted o un miembro de su familia recibieran los mensajes que envía su empresa, ¿los encontrarían útiles y de buen gusto, o son repetitivos e intrusivos?

Crear una experiencia omnicanal para el consumidor que tenga en cuenta su actividad y preferencias en todos los canales no es tarea fácil. Se deben incluir todos los puntos de contacto, ya sea en la tienda, a través de una aplicación o en línea. Los datos en tiempo real de todas estas fuentes son la clave del éxito. La capacidad de un minorista para acceder y aprovechar una vista de 360 ​​grados de los datos de los clientes de los canales en línea y fuera de línea y combinarlos con los datos de inventario en tiempo real hace posible ofrecer el tipo de experiencias que hacen que el cliente vuelva por más.

Las plataformas de datos del cliente (CDP) se utilizan en toda la industria minorista para permitir que los minoristas satisfagan las demandas de los clientes, tanto en línea como en la tienda. Cuando se vinculan al inventario en tiempo real y se integran con los remitentes, los CDP pueden facilitar una experiencia de compra sin fricciones. También pueden respaldar la nutrición posterior a la compra y ayudar a optimizar los esfuerzos de marketing futuros.

Al comprender el comportamiento del cliente en todos los canales, los minoristas pueden asegurarse de que cada interacción con su marca mejore la satisfacción del cliente. Y al permanecer siempre enfocados en la satisfacción del cliente, los minoristas impulsarán las ventas a corto plazo y generarán lealtad a la marca que durará mucho más allá de 2021.

Asesoró: Tom Treanor, Director Global de Marketing de Arm Treasure Data, plataforma empresarial de datos de clientes.

Fuente: Total Retail