Softtek, el proveedor global de soluciones de TI y procesos de negocio y Cervecería y Maltería Quilmes, acordaron contrato por un proyecto de optimización del modelo regional para centralizar la atención de incidentes y lograr mayor productividad y ahorros en los costos de manutención valuado en $3.100.000.
Desde el año 2005, Softtek trabaja para Cervecería y Maltería Quilmes en los servicios de prestación remota para soportar los diferentes requerimientos de la plataforma SAP de la compañía. Este crecimiento demandó la estructuración del modelo con un equipo de más de 70 recursos y llevó a la adaptación de un modelo metodológico que permita garantizar los tiempos de respuesta de los SLA (Service Level Agreement según sus siglas en inglés) y el nivel de servicios requerido para varios clientes en la región, resolviendo problemáticas de cobertura horaria, diferentes idiomas (Ingles, Portugués, Español) y también temas culturales.
Las premisas que generaron el cambio fueron varias, entre ellas se destacan la centralización de la operación, la incorporación de nuevas metodologías basadas en SLA y métricas de prestación que permita detectar con mayor certeza el origen del problema y así mejorar la estrategia de repetición, evaluar métricas de utilización de servicios con sus tiempos de atención y buscar la evolución constante. Como última condición, el aprovechamiento del factor productividad – costos: tomando como base un servicio ya instalado en el mercado como 4S y con atención a más de 45 clientes en América.
El objetivo principal de Softtek será el de optimizar metodologías y procesos con herramientas de alta calidad y ofrecer un servicio confiable de alto valor agregado que genere beneficios directos a Cervecería y Maltería Quilmes.
Durante el proceso se mantendrá el know how ya que Softtek cuenta con una estructura especializada en fuertes conocimientos en los procesos de Cervecería y Maltería Quilmes. Por otro lado se tratará de evitar la rotación de los recursos ya que la estructura fija permitirá generar conocimiento sobre aspectos formales e informales que hacen hoy a los procedimientos internos de Cervecería y Maltería Quilmes, como también el impacto que genera conocer los temas técnicos respecto a las instalaciones y configuración de su sistema.
