A raíz de la circulación del mito acerca de que los empleados de call centers sufren de stress, la Agrupación de Centros de Atención al Cliente de la Cámara Argentina de Comercio, en conjunto con la Cámara de Empresas de Servicios a Terceros de Córdoba, realizó un estudio al respecto. El resultado es que sobre la dotación total de personal de las empresas del rubro, hay sólo un 1% de casos con carpetas psiquiátricas.
Estos indicadores son muy inferiores a los que se producen en otras actividades laborales como la docencia, trabajos administrativos o ciertos empleos en entidades bancarias u hospitalarias.
Así mismo, se verificó que en la mayoría de los casos la patología es previa al ingreso del empleado al Call Center.
En primer lugar, hay que señalar que la selección de personal para la atención a clientes se realiza con la asistencia profesional de psicólogos laborales, escogiendo al postulante para cada puesto de acuerdo a sus condiciones y para que pueda desarrollar su trabajo con confianza y seguridad.
Luego, los mandos medios de cada empresa reciben capacitación específica para detectar casos potenciales de stress en forma temprana y se contratan servicios médicos especializados para profundizar el diagnóstico.
Si es necesario un tratamiento, durante el mismo se brinda contención, se coordinan entrevistas con especialistas y la participación del afectado en grupos de apoyo para que la persona comparta con terceros -ajenos a la empresa- diferentes experiencias superadoras, que lo motiven y faciliten su recuperación.
Por lo demás, al personal afectado se le continúa abonando su sueldo y se le reserva el puesto durante todo el tiempo que dure su tratamiento.
La investigación se llevó a cabo durante el mes de setiembre y se efectuó el análisis sobre 36.862 personas que trabajan en call centers en establecimientos localizados en múltiples ciudades de la Argentina.
“Hay compañías que han recibido consultas del sindicato sobre las condiciones de trabajo. Se los invitó a realizar una visita sorpresa y al final de la recorrida, que realizaron solos, sin personal de la empresa que los acompañara y entrevistando en forma individual y grupal a quienes trabajan en los call centers, expresaron su conformidad por el clima laboral, las condiciones del edificio y el contexto en general en que se desempeña la tarea”, señala Mario Micelli, Director de la Cámara que agrupa a las empresas del sector.
La Agrupación de Centros de Atención al Cliente de la Cámara Argentina de Comercio (www.caccontactcenter.com.ar), creada en Junio de 2004, tiene por misión posicionar al sector de Centros de Contacto y Procesos de Negocios de la República Argentina como un prestador significativo a escala internacional por la calidad de sus recursos humanos y por su capacidad para prestar servicios de máxima precisión a las más exigentes corporaciones alrededor del mundo.
