Amadeus, proveedor de referencia en soluciones tecnológicas y procesamiento de transacciones para el sector mundial del viaje y el turismo, y Hermes Management Consulting, una consultora de negocios líder mundial, presentaron los resultados del estudio «Understanding Online Travel Agencies’ Cost Drivers and Ways to Optimise Business in Europe» (Factores que determinan los costos de las agencias de viajes en Internet y formas de optimizar el negocio en Europa). Para su realización, se tomó como muestra a cinco agencias de viajes online medianas de Escandinavia, Francia, Alemania y los Países Bajos.
Este estudio tiene como objetivo aportar una mejor comprensión de la estructura de costos operativos de las agencias de viajes online e identificar oportunidades para optimizar su negocio. La conclusión principal extraída es que, pese a que los operadores virtuales europeos están acortando la diferencia existente con sus pares en EE.UU., aún queda mucho por hacer en términos de eficacia y de rentabilidad del mix de productos. Asimismo, identifica cuatro factores claves para mejorar la eficacia de las agencias virtuales analizadas y aumentar la rentabilidad:
Diversificación de los ingresos: ventas cruzadas de productos no aéreos. Las agencias de viajes online europeas estudiadas deberían centrarse más en la comercialización de productos no aéreos, que aportan un margen mayor (un 12,8%, frente al 6,6% de margen de las reservas aéreas). En este sentido, sirve de referencia el dato de Phocuswright: si bien los productos no aéreos representan un 76% de los ingresos de las agencias de viajes de vacaciones tradicionales y casi un 50% de los ingresos de las agencias de viajes en Internet de los EE.UU., estos sólo representan un 14% de las ventas totales de las agencias de viajes online europeas.
Mejora de la experiencia de compra del viajero. La experiencia global de compra de los viajeros podría mejorarse con contenidos más pertinentes, para que la visita de los usuarios a la página web proporcione de forma completa todos los elementos relacionados con el viaje. Como las tasas de conversión de las agencias de viajes online son muy bajas, necesitan destacar ofreciendo a los viajeros informados una experiencia que les invite a reservar más y aumentar la fidelidad. Por lo tanto, la tecnología tiene que adaptarse para responder rápidamente a las demandas y tendencias de los clientes.
Automatización. Esta es un área en la que las agencias de viajes virtuales europeas han experimentado una significativa mejora en los últimos años. No obstante, sigue siendo un área clave en la que podrían reducirse los costos. Los centros de atención al cliente, la ejecución y la comercialización, concretamente, son áreas claves en las que aumentar la eficacia y la automatización puede aportar beneficios inmediatos.
Costos de comercialización. Estos costos, que representan una media del 54% de todos los gastos de las agencias de viajes virtuales y una tasa de conversión del 1,22% en todos los canales online, resultaron ser un gasto demasiado grande e ineficaz. Esto, unido a la falta de programas de fidelización y gestión de relaciones con clientes hace pensar que la captación y retención de clientes es un área clave para mejorar.
«Las agencias de viajes online europeas han demostrado una resistencia increíble en los últimos años, aumentando sus ingresos interanuales a pesar de la grave recesión económica. Ahora tienen que dar un paso más para transformar esta tendencia positiva en oportunidades de conseguir más ingresos”, explica Stéphane Durand, Director, Online and Leisure de Amadeus. “Nuestra combinación única de contenidos y tecnología de punta ha dado como resultado algunas de las soluciones más innovadoras que han ayudado a las agencias de viaje online a mejorar su eficacia y aumentar su rentabilidad».
Por su parte, Hernán Goyanes, socio de Hermes Management Consulting, destaca: «Como uno de los proveedores tecnológicos clave para el sector de los viajes, Amadeus es consciente de que se necesita una mejor y más profunda comprensión de sus clientes para poder anticiparse a sus necesidades y ayudarlos a alcanzar sus objetivos de negocio. Este último estudio, cuyo objetivo es ayudar a las agencias de viajes online a mejorar la forma en que hacen negocios, pone de relieve el compromiso de Amadeus con el sector europeo de los viajes en Internet».
