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Un gran porcentaje de pérdidas en ventas minoristas podría evitarse mejorando el servicio con soluciones tecnológicas

Según el estudio de comportamiento de consumo en América Latina de Motorola Solutions, Inc. (NYSE: MSI), el 30 por ciento de los consumidores de la región indicó que gastarían hasta un 50 por ciento más en tiendas que proporcionen mejor servicio al consumidor, incluyendo información completa sobre los productos y sobre su disponibilidad, mientras que un 15 por ciento estaría dispuesto a gastar aún más.

Uno de los principales descontentos de los compradores tiene que ver con sistemas de pagos ineficientes, stock de productos agotado y falta de información. El estudio realizado reveló que el 12 por ciento de los consumidores que ingresaron a una tienda con intención de realizar una comprar, se fueron de la misma sin haberla llevado a cabo en su totalidad. De estas ventas no concretadas sólo el 13.7 por ciento de compradores regresa a la misma tienda, mientras que un 48.5 por ciento se dirige a la competencia. Sin embargo, un dato alentador es que el 63 por ciento de ventas no realizadas puede evitarse si el vendedor cuenta con alguna solución tecnológica que permita tener el stock al día, ordenar el artículo requerido a otra sucursal o bien ofrecer el envío hasta la casa del consumidor. La encuesta revela que el 70 por ciento de los potenciales compradores hubiera hecho su compra si el vendedor hubiese encontrado disponible el producto en otra tienda.

La encuesta de comportamiento de consumo de Motorola Solutions para América Latina (Holiday Shopper Survey) fue diseñada para revelar experiencias y actitudes hacia el empleo de tecnologías en comercios minoristas, evaluar el autoservicio de los compradores y la conducta de compra on-line. El estudio se llevó a cabo en México y Brasil en diciembre de 2011 y fue realizada por la agencia de investigación TNS International e incluyó más de 400 consumidores.

PUNTOS DESTACADOS

• El 12 por ciento de la totalidad de las visitas a las tiendas termina con ventas no concretadas.
• Los consumidores que declaran haber salido de la tienda sin haber realizado la compra deseada reportan haber dejado de gastar alrededor de USD 186 en promedio por vez.
• El 44,3 por ciento de los consumidores admite abandonar una tienda por falta de stock de los productos.
• El tiempo de espera para ejecutar un pago y la baja predisposición de ayuda del los vendedores es un detonante para optar por la compra online.

DECLARACIONES

Lobsang Rodriguez, Gerente de Producto de Dispositivos de Cómputo Móvil, América Latina

“La incorporación de soluciones de tecnología puede mejorar significativamente la experiencia de compra de un consumidor, así como también la eficacia en el proceso de venta. No sólo permite que el comprador tenga toda la información que desea, sino que también mejora el desempeño del vendedor en la tienda, brindándole una herramienta para estar mejor informado y en consecuencia ofrecer una mejor calidad de servicio”.