¿Un sello de calidad en restaurantes? Moño azul ¿En reservas naturales? Rain Forest. Aquellas son algunas de las certificaciones que existen para las industrias englobadas dentro del sector turístico español. Si bien es positivo que las organizaciones se preocupen por alcanzar estos estándares, en aquel país llegó un momento que había tantas formas de acreditar la calidad, que el gobierno debió salir a regular la identificación visual de los sellos.
En la Argentina, donde aún no existe tal dispersión de normas, la Secretaría de Turismo de la Nación presentó un Manual de Identidad Visual del Sistema Argentino de Calidad Turística (SACT) con el fin de que los consumidores identifiquen claramente cuáles empresas están avaladas por algún organismo en cuanto a sus procesos y cuáles no. Además, para asegurar el efectivo y correcto uso de estas identidades visuales, se creó un Manual de Uso de Marca con los distintivos de este sistema.
“En sectores como el automotriz, por ejemplo, no hay inconvenientes en que haya diferentes modos de expresar las certificaciones pero en esto, que son servicios, un intangible, requiere otra forma de comunicación”, explicó a infobaeprofesional.com Gonzalo Casanova Ferro, de la Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística. “La intención es que se comunique en una misma línea y que todas las empresas tengan una misma identificación visual y cierta heterogeneidad en aquello que las distingue”.
El Sistema Argentino de Calidad es un conjunto de herramientas operativas cuyo objetivo es promover la cultura de la calidad y la mejora continua en todos los actores que conforman la cadena de valor del sector turístico nacional. Además de seguir las líneas trazadas por la Ley Nacional de Turismo (25.997), mejorar la calidad constituye uno de los cuatro campos de acción del Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable (PFETS), que se presentó en 2005.
Los certificados de calidad funcionan como una señal para el consumidor acerca de qué una empresa se ha esforzado un poco que el resto. En nuestro país, sin embargo, el número de firmas certificadas no supera las 140. “Hoy son pocas y, teniendo en cuenta que el turismo es una política de Estado, deberían ser muchas más”, señaló Casanova Ferro.
En el caso del Premio Nacional a la Calidad, instituido en 1992 por la ley 24.127, sólo llegó a manos del Hotel Intercontinental. Para otorgarlo se consideran, entre otros, criterios como la preservación del ambiente humano de trabajo y la óptima utilización de los recursos, y la cultura de la calidad para lograr un real aumento de la eficiencia y de la productividad.
Dentro del sector turístico existen diferentes sistemas para acreditar la calidad como las normas ISO 9001:2000 y el mencionado Premio a la Calidad. La primera es una de las normas más difundidas, más que nada para las cadenas que desean operar en el exterior ya que muchos operadores así lo requieren. No sólo se aplican a empresas, sino también a organismos del Estado como las Secretarías de Turismo de Salta, Tucumán y Santa Cruz, que han certificado algunos de sus procesos.
“Para desarrollar este sistema de identificación visual tomamos la experiencia de países que lo tienen desarrollado desde hace tiempo, como España y México. En la Argentina aún no ha sucedido (que la cantidad de normas generen confusión en el consumidor), pero queremos anticiparnos al problema y unificar criterios desde el principio”, señaló Casanova Ferro.
“España ha unificado todo el sistema, pero se llegó a esa solución una vez que el problema ya se había instalado y el consumidor no lograba identificar qué establecimientos tenían certificaciones”, agregó.
La implementación del Manual de Identidad Visual regirá para todas las empresas que integran la cadena de valor del sector turístico como hoteles, bares y restaurantes, agencias de viajes y servicios de alquiler de vehículos.
