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Avaya posicionado por 13 años consecutivos como Líder por Gartner en el Cuadrante Mágico para infraestructura de Contact Center

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Avaya anunció que ha sido posicionada Líder en el Cuadrante Mágico de Gartner para Infraestructura de Contact Center para el 2013. Desde hace trece años que Avaya es elegida en el cuadrante de líderes como la única empresa para Infraestructura de Contact Center.

El reporte anual cubre los proveedores de equipo, software y servicios para operar contact centers utilizados por clientes, empleados y servicios de soporte, lo que incluye llamadas salientes de telemarketing, servicios de asistencia y otras estructuras de operaciones de comunicaciones.

El reporte de Gartner destaca los tipos de interacciones, requerimientos y arquitecturas dominantes para un soporte efectivo en los contact centers actuales, lo que incluye un amplio rango de funciones, arquitecturas, características y servicios necesarios. Los tipos de servicio pueden ser asistidos por personas y autoservicios y pueden ser soportados mediante un gran número de canales, por ejemplo: autoservicio interactivo, reconocimiento de voz, chat vía web, correo electrónico, mensajería instantánea, redes sociales, video y dispositivos móviles.

El reporte de Gartner también descubrió que la mayoría de gerentes de contact center prefieren adquirir gran parte o toda la infraestructura del contact center de una misma fuente, en un esfuerzo por simplificar la integración y las operaciones. Todo esto es una buena señal para los vendedores de infraestructura que ofrecen portafolios completos con soluciones que incluyen sus propios productos, los de socios y proveedores estratégicos. Adicionalmente, los modelos de contact center como servicio (CCaaS), basados en la nube para hospedar sistemas de múltiples dueños están ganando atención aunque su implementación aún no es muy difundida.

Desde el Cuadrante Mágico de 2012, Avaya ha evolucionado de extremo a extremo su portafolio de contact center para reflejar los requerimientos cambiantes de las empresas enfocadas en proporcionar una visión integral, una experiencia al cliente que no exija mucho esfuerzo, mediante soluciones multicanales que proporcionen la asistencia y los autoservicios necesarios. Nuevas y mejoradas soluciones para la Interacción con el cliente ayudan a aquellos orientados en movilidad y autoservicio a usar diferentes modos y contactos dentro de un único servicio de interacción, tales como redes sociales, chat vía web y video. Nuevas adiciones en la Administración de Desempeño ayudan a mejorar, refinar y simplificar los análisis críticos y la gestión de las herramientas para la fuerza de trabajo.

Avaya presentó Avaya Customer Experience Virtualized Environment, un nuevo paquete de soluciones para simplificar las operaciones del contact center y acelerar la implementación, el cual brinda a las organizaciones aplicaciones de contact center, como por ejemplo: capacidades optimizadas de enrutamiento basado en competencias, interacciones de múltiples canales, capacidades optimizadas de reporte y autoservicio para entornos VMware. Avaya Outbound Contact Express, diseñado especialmente para contact centers de tamaño mediano es la primera solución totalmente integrada para comunicaciones proactivas con clientes.

Las soluciones de Avaya Contact Center se encuentran disponibles en varios modelos de implementación: soluciones basadas en sitio, gestión y servicios tercerizados y un modelo CCaaS mediante Avaya Collaborative Cloud para proveedores de servicios en la nube.

“Muchas empresas están sirviendo a los clientes de hoy con la tecnología de ayer por miedo a que una disrupción en TI afectará negativamente la operación de los servicios. La realidad es que ya pueden estar arriesgando las relaciones con el cliente con experiencias inconvenientes que requieren mucho esfuerzo. Las soluciones de Administración de la Experiencia del Cliente de Avaya ofrecen un portafolio de soluciones de extremo a extremo para minimizar la disrupción, habilitar la movilidad al igual que las interacciones multicanal y proporcionar perspectivas nuevas y accionables en el comportamiento del cliente, contribuyendo así, con la marca, la lealtad del cliente y las generación de ingresos”

Mark de la Vega, vicepresidente, soluciones de Contact Center para Avaya

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