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Millennials: Una oportunidad para las instituciones financieras

Por: Hernan Coronel, Director de Soporte en Exceda Argentina.

Los Millennials son una generación de 2.5 mil millones de personas en todo el mundo, un tercio de la población mundial. Siempre están conectados a sus smartphones, esperan inmediatez en sus experiencias digitales, tienen poca paciencia en los procesos que no son fáciles ni fluidos, y pasan mucho tiempo buscando productos y servicios online antes de realizar una compra. Por todos estos motivos, los bancos, aseguradoras e instituciones financieras se encuentran en un proceso de entender y aprender cómo conectar y atraer a esta nueva generación de potenciales clientes.

Si bien esto implica ciertos riesgos – pues algunos consideran que poner el foco en los Millennials significa dispersión y una pérdida de tiempo y recursos – sabemos que cuando la estrategia y el foco del negocio están direccionados correctamente, se tiene la oportunidad de ganar a clientes leales de por vida, es decir, clientes que podrían convertirse en los principales defensores de la marca.

Desde EXCEDA destacamos tres ideas clave con respecto a los Millennials, que las instituciones financieras de hoy pueden capitalizar para mejorar la captación de clientes dentro de este enorme grupo demográfico.

1. Los Millennials están siempre online y esperan inmediatez.

Estos jóvenes consumidores nacieron en un mundo hiperconectado y han crecido con la tecnología a su alcance. Representan el mayor segmento de propietarios de smartphones (el 86% es propietario de un Smartphone), se definen por su estilo de vida de acceso y comodidad (1 de cada 5 utiliza únicamente los dispositivos móviles para conectarse a Internet), esperan que las páginas carguen a la misma velocidad en todos los dispositivos (smartphones, tablets, Laptop, PC ), y realmente poseen mayores expectativas de performance que los compradores online.
Si experimentan un problema con su cuenta bancaria, póliza de seguro o tarjeta de crédito, quieren enviar un texto o pulsar ” enviar” para resolverlo. Definitivamente no quieren pasar tiempo extra hablando con alguien en persona o por teléfono para completar una transacción .

2. Los Millennials esperan autenticidad.

Los Millennials demandan experiencias superiores, consistentes y confiables. El 82%
de la gente dejaría de realizar transacciones con un empresa después de la tercer mala experiencia obtenida, mientras que casi una cuarta parte de los Millennials boicotearía a una empresa generando mala reputación, después de experimentar sólo 1 mala experiencia. Al mismo tiempo, cuando ésta generación atraviesa buenas experiencias con una compañía, construyen relaciones con las marcas y se convierten en defensores leales de la misma.
De acuerdo a la revista Forbes, el 67% de los Millennials, utilizarían los servicios financieros online de una marca que conocen y confían (como Apple, Google y Nike), incluso si la misma no es conocida por brindar estos servicios o productos. Sólo el 46% se proyecta a sí mismo utilizando los servicios de su actual institución financiera o bancaria en los próximos años. Esta tendencia representa un riesgo para las instituciones financieras ya que el costo de adquirir un nuevo consumidor se estima en 5 veces mayor al costo de retención de los ya existentes.

3. Los Millennials realizan búsquedas previas a la decisión de compra.

Los Millennials dependen casi exclusivamente de sus experiencias digitales a la hora de sus decisiones de compra. Realizan comparaciones, cálculos y utilizan herramientas de búsqueda de ofertas con tarjetas de crédito, cupones de descuentos, prestamos personales, y demás acciones online, antes de decidir una compra. Leen y escriben en redes sociales y pueden estar fuertemente influenciados tanto por las opiniones como por las decisiones de compra de otros usuarios. Esperan poder buscar servicios bancarios a través de todos los canales y demandan información instantánea.

Las instituciones financieras pueden conseguir beneficios sustanciales para el negocio cuando se trata de esta generación. Un cliente completamente comprometido a diferencia del que no lo está, puede contribuir hasta un 37 % más de ingresos anuales a su banco principal, poseer más productos y mantener un saldo alto en su cuenta. El desafío es identificar y hacer el mejor uso de las tecnologías que permitan potenciar y construir relaciones que en última instancia, producen beneficios en términos de mayores tasas de retención, ingresos, y finalmente el valor del cliente en el largo plazo.

En esencia, se trata de escuchar. Es decir, las instituciones financieras harían bien en escuchar también a los Millennials, si se centran en ellos abordando los temas que más les preocupan, tales como la seguridad, la performance, la simplicidad y facilidad de uso. De esta manera, pueden aumentar sus ingresos y crecer significativamente con esta generación, aumentando las tasas de retención y mejorando las experiencias de los usuarios.

 

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