Worldline y Eptica lanzaron una nueva solución de gestión interactiva multicanal unificada para el mercado europeo. La misma reúne la experiencia de Worldline en distribución automática de llamadas y la capacidad de Eptica para gestionar interacciones en los demás canales de contacto (e-mail, chat, SMS, redes sociales, dispositivos móviles y Web) con el fin de ofrecer una solución de contact center unificado.
La nueva solución empresarial multilingüe mejora la eficiencia y la experiencia global para los clientes. A través de una base de conocimiento centralizada y un robusto motor de flujos de trabajo, analiza automáticamente todas las interacciones entrantes, enrutándolas al mejor operador disponible. En el centro de la misma, se encuentra la capacidad avanzada de análisis de Sentiment de Eptica, que analiza el tono de los mensajes entrantes, ayudando a identificar las interacciones más sensibles o urgentes que deben abordar los agentes, garantizando que los contact centers se beneficien por medio de un control y flexibilidad únicos, mientras que los clientes reciben una respuesta coherente, de alta calidad con independencia del canal de contacto que elijan.
Los agentes y gerentes accederán a la nueva solución a través de una sola interfaz que abarca cada canal, reduciendo el tiempo de capacitación y administración y ofreciendo una experiencia unificada en todo el contact center.
Actualmente, la solución está siendo implementada como parte del proyecto belga Card Stop, una colaboración intersectorial entre todos los bancos belgas. Permitirá a los clientes de cualquier banco pagar su tarjeta bancaria enviando un e-mail o llamando a un solo contact center. Gracias a la solución de Worldline y Eptica, este contact center podrá gestionar la clasificación y el enrutamiento de todas las solicitudes de los clientes, ya sean telefónicas o por e-mail, en los tres idiomas oficiales de Bélgica: francés, holandés y alemán.
“Tras varios años de trabajo en conjunto con Eptica y gracias a los éxitos logrados en los principales proyectos, como el llevado a cabo con una aseguradora francesa líder en su sector y con las empresas de servicios PMU y Direct Energie, decidimos dar un paso más en nuestra colaboración. Hasta el momento, habíamos dispuesto la plataforma de Eptica en paralelo a Contact, nuestra propia solución ACD multicanal. A partir de ahora, los operadores, supervisores y administradores de los contact centers podrán utilizar una interfaz única y uniforme que se nutrirá de las mejores soluciones de Worldline y Eptica y reducirá considerablemente los tiempos de respuesta a los clientes. Esta colaboración nos permitirá ofrecer al mercado una solución exclusiva más intuitiva para los operadores y fácil de manejar y nos dará la oportunidad de desarrollar productos para gestionar las relaciones con nuestros clientes tanto en Francia como a escala internacional” afirmó Olivier Stuckens, Managing Director for Mobility & e-transactional Services de Worldline.
La solución SaaS será distribuida por Worldline y está disponible en francés, inglés y alemán.
“En la actualidad, las empresas buscan una solución innovadora, intuitiva y flexible para gestionar las interacciones con sus clientes, con independencia de cuáles sean sus canales preferidos”, afirmó Dominic Tavassoli, Products Vice-President de Eptica. “Estamos orgullosos de contribuir con el objetivo de Worldline de ir transformando progresivamente los centros de atención telefónica en centros de contacto multicanal.”
Worldline y Eptica continuarán trabajando juntos, desplegando la solución a otros clientes que deseen mejorar la eficiencia de sus contact centers mientras se aseguran un retorno rápido sobre la inversión.
